Hành trình khách hàng và các bước xây dựng hành trình khách hàng

Các doanh nghiệp luôn mong muốn thấu hiểu hành vi, nhu cầu cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chiến lược bán hàng phù hợp, từ đó doanh nghiệp có thể thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải nắm bắt và xây dựng hành trình khách hàng. 

Khái niệm hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc mô tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc (touch-point) và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp của mua hàng online và offline. 

Khách hàng tương tác với thương hiệu dựa trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn từ các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), mạng xã hội (social networks) hoặc các kênh marketing truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh, tính cách và chủ đề cho thương hiệu. 

Dưới đây là ví dụ về một số hành trình khách hàng cơ bản:

  • Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của doanh nghiệp – mạng xã hội.
  • Người dùng đang tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google và thấy website của doanh nghiệp ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm – SEO.
  • Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm – nội dung trên site.
  • Người dùng liên hệ với bộ phận CSKH-chăm sóc khách hàng hoặc sales muốn đăng ký dùng thử – liệu cả hai đội có đủ khả năng thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định tại thời điểm này ?
  • Người dùng trở thành khách hàng trả phí – Email marketing là một lựa chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
  • Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ – doanh nghiệp cần xác định lý do.
  • Bạn cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.

Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (sơ đồ hành trình khách hàng) là sự mô tả trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó có thể hiểu là câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn.

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Việc phân giai đoạn trong quá trình tương tác đó sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ ràng vấn đề, xác định “đúng bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Cuối cùng, nhiệm vụ của doanh nghiệp không chỉ là đáp ứng mục tiêu được đề ra trước đó (là bán được sản phẩm, dịch vụ, nâng cao nhận thức về thương hiệu), mà còn là giải quyết triệt để vấn đề khách hàng gặp phải, và xây dựng mối quan hệ lâu bền giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Các lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

  • Lựa chọn phương thức marketing phù hợp.
  • Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu.
  • Có thể áp dụng phương châm ‘Khách hàng là trên hết’, tất cả vì khách hàng.

Các bước xây dựng hành trình khách hàng

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp thu được những hiểu biết sâu sắc về điểm đau của khách hàng và cách doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, và xác định khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng có nhu cầu mua hàng để ra quyết định mua hàng.

Sau đây là quy trình 8 bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng:

Bước 1. Xác định mục tiêu

Doanh nghiệp cần hiểu nguyên nhân vì sao mình làm điều này, mục tiêu hướng đến là gì? Đối tượng hướng tới chính xác là ai? Nó dựa trên trải nghiệm nào?

Bước 2. Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ

Ở bước này, doanh nghiệp cần tiến hành các khảo sát để có được phản hồi, góp ý (feedback, review) từ phía khách hàng (khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng) thông qua bảng câu hỏi. Một số các câu hỏi có thể là:

  • Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?
  • Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
  • Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
  • Thời gian bạn thường dành để truy cập website?
  • Bạn đã từng mua sản phẩm, dịch vụ từ chúng tôi? Yếu tố quyết định mua hàng là gì?
  • Bạn đã từng tương tác trên website với ý định mua hàng nhưng lại quyết định không mua? Điều gì khiến bạn đưa ra quyết định mua hàng?
  • Theo thang điểm từ 10, bạn đánh giá điều hướng trên website bao nhiêu điểm?
  • Bạn đã từng liên hệ tới bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi? Mức độ hữu ích của các câu trả lời như thế nào, theo thang điểm 10?
  • Đề xuất của bạn để điều chỉnh quá trình tương tác của bạn thuận tiện hơn.

Bước 3. Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Khi doanh nghiệp hiểu được những đặc điểm của mỗi loại khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp, chỉ cần thu hẹp, tập trung vào một hoặc hai tập khách hàng trong số đó.

Bước 4. Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch-point)

Điểm chạm là tất cả những nơi trên trang web mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng vì nó giúp chúng ta có cái nhìn sâu hơn về hành vi khách hàng.

Đừng dừng lại nghiên cứu hành vi khách hàng chỉ ở website, chúng ta có thể nhìn rộng ra các kênh khác như các mạng xã hội, quảng cáo có trả phí, email marketing và các kênh chuyên review, đánh giá sản phẩm, dịch vụ.

  • Hành động

Liệt kê tất cả các hành động khách hàng thực hiện xuyên suốt quá trình tương tác với thương hiệu, chẳng hạn công cụ tìm kiếm Google từ khóa liên quan, click vào email doanh nghiệp gửi… Đây là cơ hội để doanh nghiệp hợp lý hóa thông tin sau này.

  • Cảm xúc và động cơ

Mọi hành vi khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc đó thay đổi tùy theo mỗi giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng.

Còn yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc trong mỗi hành vi của khách hàng chính là điểm đau hay vấn đề họ gặp phải. Hiểu được những điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng xuyên suốt, đúng thời gian.

  • Trở ngại và nỗi đau

Một trong những trở ngại có thể thấy là chi phí, chẳng hạn khách hàng thích sản phẩm của doanh nghiệp nhưng khi vào giỏ hàng lại phát sinh chi phí giao hàng khá cao.

Nên việc hiểu rõ những trở ngại, vấn đề đó và xử lý chúng của doanh nghiệp sẽ làm cho trải nghiệm của khách hàng trên hành trình mượt mà hơn.

Bước 5. Nhận diện những yếu tố doanh nghiệp muốn thể hiện trên bản đồ

Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng, phụ thuộc vào mục đích của doanh nghiệp, người quản lý có thể chọn loại bản đồ phù hợp:

  • Current State – (Empathy Map)

Đây là loại phổ biến dùng để mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất hữu ích có thể giúp cải thiện liên tục hành trình khách hàng.

  • Day in the life – (Experience Map)

Bản đồ này diễn tả những hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong cuộc sống hàng ngày.

Loại này đem lại góc độ rộng hơn, sâu hơn về cuộc sống của khách hàng, những điểm đau của họ. Chúng thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó.

  • Future State

Loại này mô tả các hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà doanh nghiệp tin khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp trong tương lai.

Loại này thường dùng để minh họa tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ ràng trong tương lai gần.

  • Service blueprint

Bản đồ này bắt đầu với phiên bản đơn giản như những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm đem đến trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách, và quy trình.

Bản đồ này thường được dùng để nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần phải làm cho hành trình khách hàng trong tương lai.

Bước 6. Xác định nguồn lực 

Phần này làm rõ những nguồn lực doanh nghiệp sẽ cần để tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng như mong muốn. Vì vậy, doanh nghiệp cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình hiện có và những cái mình sẽ cần để cải thiện hành trình.

Bước 7. Bắt tay vào hành động

Chỉ vẽ xong bản đồ hành trình khách hàng chưa chắc đã hoàn thành nhiệm vụ , mà còn phải phân tích kết quả nữa.

  • Bao nhiêu người đã click vào trang web nhưng chưa có động thái mua hàng?
  • Cách doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt hơn?

Phân tích kết quả sẽ cho biết những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng được, như vậy doanh nghiệp mới có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng đúng nghĩa. Với mỗi một nhóm khách hàng khác nhau sẽ có loại hành trình riêng mà khách hàng trải nghiệm thông qua việc đọc email, tìm kiếm online.

Bước 8. Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế

Các dữ liệu được phân tích sẽ cho doanh nghiệp biết mình cần làm gì tiếp theo, ví dụ như điều chỉnh trên trang web, hoặc tạo nút Call to Action nổi bật hơn, hay có phần mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích. Bên cạnh đó, bản đồ của doanh nghiệp cũng cần được đánh giá lại đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để tìm ra những lỗ hổng hoặc cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 16, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.