Hành vi khách hàng có tầm ảnh hưởng quan trọng đến các chiến lược marketing và chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Việc nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình, từ đó giúp doanh nghiệp có các biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu.
Vậu hành vi khách hàng là gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hành vi khách hàng? Cùng Open End tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Hành vi khách hàng là gì ?
Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kĩ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi khách hàng ?
Cá nhân hóa định vị thương hiệu
Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu người dùng đang quan tâm, để họ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương hiệu, kích thích họ dẫn đến quyết định mua hàng.
Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing
Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, doanh nghiệp sẽ tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua hàng… Từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận…để xác định những mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing cụ thể, khả thi.
Tối ưu chiến lược marketing
Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu. Hiểu rõ khách hàng đang trăn trở điều gì ? Hành vi trên website của họ như thế nào ? Họ tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào ?… giúp doanh nghiệp đưa ra được những giải pháp để cải tiến, thay đổi chiến dịch marketing để tối ưu hiệu quả.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Yếu tố văn hóa
Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng.
Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con người về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng loại tín ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.
Yếu tố xã hội
Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán… Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.
Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội sẽ tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở…
Yếu tố cá nhân
Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.
Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.
Yếu tố tâm lý
Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp