Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Điểm chạm khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong hành trình trải nghiệm mua hàng. Phần lớn, mọi người chỉ chăm chăm vào việc xây dựng nên những trải nghiệm khách hàng sao cho thật nhiều, thật tốt. Nhưng lại quên đi mất rằng, nếu trong đó không chứa những điểm chạm giá trị thì mọi thứ đều trở nên vô nghĩa. Xác định và xây dựng hiệu quả các điểm chạm sẽ dễ dàng mang đến một bức tranh tổng thể giúp dễ dàng thấu hiểu, tiếp cận khách hàng hơn rất nhiều. Đồng thời, nhờ vậy mà doanh nghiệp – người bán hàng có thể nắm bắt nhiều cách chinh phục các đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Cùng Open End tìm hiểu về điểm chạn khách hàng và các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng qua bài viết dưới đây

.

Điểm chạm khách hàng là gì?

Trong tiếng Anh, điểm chạm khách hàng được gọi là Customer Touch Point và được sử dụng rất nhiều trong hoạt động tiếp thị, kinh doanh. Điểm chạm khách hàng hay điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng, được hiểu là những tương tác, tiếp xúc được diễn ra giữa người bán và người mua. Những điều này sẽ được diễn ra ở nhiều nơi, nhiều thời điểm khác nhau cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến. 

Vì vậy, các thương hiệu hiện nay thường có xu hướng chung là tận dụng tối đa mọi “vị trí” mà khách hàng ghé qua, quan tâm đến để gia tăng số lượng các điểm chạm. Tất nhiên, chúng đều được xây dựng để hướng đến mục tiêu chung là gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi. Điểm chạm ở đây có thể là thông điệp, nội dung, hình ảnh hay một hoạt động cụ thể nào đó. Chúng được xây dựng rất đa dạng để khách hàng có thể nhận diện, ấn tượng với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.

Căn cứ vào các điểm chạm khách hàng này, doanh nghiệp sẽ thực hiện các hành động cụ thể để tác động đến tâm lý, quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Đương nhiên, chúng không phải ngẫu nhiên được tạo ra mà sẽ được thiết lập thông qua những chiến lược marketing tổng thể. Trong đó, chúng được coi là yếu tố vô cùng quan trọng khi ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình trải nghiệm, mua sắm của khách hàng. 

Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng luôn được ví là tài sản quý giá của mọi doanh nghiệp. Nó là một phương pháp rất hữu ích để doanh nghiệp tiến hành xây dựng hành trình trải nghiệm, thấu hiểu hơn về các đối tượng mục tiêu của mình. Như đã nói, nếu các điểm chạm không được xây dựng một cách hiệu quả hoặc không có thì mọi công sức doanh nghiệp bỏ ra để tạo trải nghiệm cho khách hàng đều vô nghĩa. Thông qua các điểm chạm được đặt ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào sẽ giúp người bán hàng nắm bắt tâm lý, hành vi mua sắm của khách hàng một cách chính xác.

Để từ đó, tiếp tục tạo nên những trải nghiệm tối ưu tiếp theo mang giá trị chuyển đổi lớn. Vì vậy, việc tạo ra điểm chạm còn hướng đến một mục tiêu lớn hơn là nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Sự quan trọng của nó sẽ được thể hiện rõ ràng hơn trong các khía cạnh dưới đây:

•    Thiết lập nên những trải nghiệm tốt, thú vị và tác động vào cảm xúc của người mua.
•    Là nhân tố quan trọng trong việc hoạch định chiến lược marketing.
•    Xác định đúng điểm chạm, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tiếp thị.
•    Tăng cơ hội tiếp cận và thuyết phục khách hàng.
•    Các điểm chạm ấn tượng sẽ khiến khách hàng nhớ lâu hơn về thương hiệu và điều này sẽ quyết định đến lòng trung thành.

Xem thêm: Các bước bước xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Dựa theo hành trình trải nghiệm khách hàng được chia thành 3 giai đoạn chính: Trước – Trong – Sau mua, thì các điểm chạm cũng sẽ được phân loại thành các nhóm lớn như vậy. Trên thực tế, trong cả 3 giai đoạn này sẽ nảy sinh ra rất nhiều điểm chạm khách hàng và phụ thuộc trực tiếp vào chiến lược marketing của từng doanh nghiệp. Vì vậy, sẽ không có một khuôn mẫu chung nhất định khi xác định và xây dựng các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng. Mỗi một đơn vị sẽ tiến hành dựa vào mục tiêu mong muốn cụ thể của mình là gì.

Tuy nhiên, vẫn sẽ có những điểm chạm khách hàng được thiết lập trong hành trình trải nghiệm mà thường xuyên chúng ta sẽ bắt gặp hơn cả. Chúng đều là những điểm chạm có lực thúc đẩy lớn, “chạm” đúng cảm xúc, tâm lý của người mua.

+ Các điểm chạm khách hàng trước khi mua sắm:

•    Truyền thông trên mạng xã hội
•    Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
•    Lời truyền miệng
•    Tổ chức hội thảo, sự kiện
•    Xếp hạng và đánh giá
•    PR, truyền thông

+ Các điểm chạm khách hàng trong khi mua sắm:

•    Sàn thương mại điện tử
•    Văn phòng, cửa hàng kinh doanh
•    Khuyến mãi
•    Đội ngũ nhân viên bán hàng
•    Dịch vụ chăm sóc khách hàng
•    Danh mục sản phẩm

+ Các điểm chạm khách hàng sau khi mua sắm:

•    Thanh toán
•    Email tiếp thị
•    Email giao dịch
•    Thư cảm ơn
•    Trung tâm hỗ trợ trực tuyến
•    Nhóm dịch vụ và hỗ trợ sau mua

Ngoài ra, còn một cách phân loại điểm chạm khách hàng khác vẫn thường được áp dụng trong việc quản lý với 4 nhóm là:

•    Điểm chạm do doanh nghiệp tạo ra
•    Điểm chạm nội tại
•    Điểm chạm ngoài mong đợi
•    Điểm chạm do khách hàng tạo ra

Các bước xác định điểm chạm

Xác định điểm chạm chính là bước đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải thực hiện khi xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng. Và đương nhiên, nó cũng là yếu tố đảm bảo rằng khách hàng sẽ hài lòng trong mọi trải nghiệm. Dựa vào các điểm chạm mà khách hàng sẽ từng bước, từng bước hình thành nên những suy nghĩ, đánh giá và tình cảm đối với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp. 

Việc xác định điểm chạm khách hàng thực tế không quá khó và chỉ cần bạn thực hiện theo đúng các bước như sau:

•    Bước 1: Tạo ra danh sách về tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng sẽ tiếp xúc, tương tác.
•    Bước 2: Đưa ra các điểm tiếp xúc lý tưởng phân thành các nhóm.
•    Bước 3: Đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm kiếm các điểm chạm còn thiếu.
•    Bước 4: Nhận định các điểm chạm lý tưởng cho hành trình trải nghiệm khách hàng.

Hãy nhớ, việc xác định điểm chạm sẽ đi theo một danh sách cụ thể và không phải lúc nào “kích thước” danh sách cũng sẽ được giữ nguyên, phù hợp với tất cả. Kèm theo đỏi, mỗi điểm tiếp xúc sẽ có rất nhiều thành phần, yếu tố cơ bản khác nhau và điều này sẽ quyết định đến điểm chạm của khách hàng.

Cách xây dựng điểm chạm khách hàng tối ưu

Xác định là một chuyện nhưng làm sao để xây dựng nên các điểm chạm khách hàng tối ưu sẽ là cả vấn đề nan giải, thách thức với các doanh nghiệp, công ty. Nhất là với xu hướng tiêu dùng, mua sắm hiện nay, không phải lúc nào các điểm chạm mà doanh nghiệp đưa ra cũng đều “giữ chân” được khách hàng. Chưa kể đến việc tốc độ chia sẻ, lan truyền trong thời đại công nghệ bùng nổ như hiện nay thì việc thông tin bị trôi, quan lãng nhanh chóng là điều khó tránh khỏi.

Dưới đây là các bước xây dựng điểm chạm khách hàng tối ưu góp phần củng cố, nâng cao hành trình trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Để từ đó, giúp doanh nghiệp khai thác được các giá trị hữu ích nhất cho hoạt động tiếp thị cũng như kinh doanh của mình.

•    Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
•    Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng
•    Bước 3: Xác định điểm chạm lý tưởng
•    Bước 4: Khởi tạo điểm chạm
•    Bước 5: Tương tác, tiếp xúc tại các điểm chạm
•    Bước 6: Theo dõi, đánh giá chi tiết tính hiệu quả các điểm chạm

Ngoài ra, có một vấn đề mà bạn cần phải lưu ý khi xây dựng điểm chạm khách hàng tối đó là tầm quan trọng của yếu tố không gian. Đây sẽ là yếu tố tác động trực tiếp đến giác quan, cảm nhận của khách hàng về điểm chạm mà bạn đã thiết lập. Ví dụ như không gian tại các cửa hàng, một không gian bày trí ấn tượng, sạch sẽ chắc chắn bao giờ cũng “ghi điểm” hơn trong mắt khách hàng.

Chiến thuật chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

Thay vì các điểm chạm quen thuộc thì chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu, đang là chiến thuật được rất nhiều đơn vị đánh giá cao và áp dụng cho mình. Lúc này, doanh nghiệp sẽ xác định và xây dựng các điểm chạm mang tính chất thương hiệu mạnh mẽ. Điều này cho phép hình thành nên những tác động trực tiếp vào nhận thức và cảm xúc của khách hàng. Hơn thế nó còn quyết định đến việc xây dựng mối quan hệ giữa người bán và người mua, lòng trung thành của khách hàng sau mua.

Thêm vào đó, các điểm chạm thương hiệu này còn ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng rất nhiều. Bởi giá trị thương hiệu càng cao thì nhận được càng nhiều sự tin tưởng, đánh giá tích cực của người tiêu dùng. Nếu muốn triển khai chiến thuật này hiệu quả thì bạn cần phải chú trọng vào một số điều sau:

1.    Xác định và cải thiện những điểm chạm thương hiệu đang có
2.    Đầu tư cho điểm chạm thương hiệu trên nền tảng digital
3.    Luôn trung thực với thương hiệu

Mọi thương hiệu lớn hiện nay, đều đang nỗ lực “đầu tư” vào các điểm chạm khách hàng để tương tác, tiếp xúc một cách hoàn hảo nhất. Trong khi đó, có không ít các thương hiệu lại đang nhìn nhận chưa chính xác về vấn đề này hoặc là đánh giá chúng nhẹ hơn. Tuy nhiên, thị trường ngày càng phát triển, trong một ngành có thể tập trung rất nhiều “ông lớn”. Buộc các doanh nghiệp luôn phải có những phản ứng nhanh nhất với thời cuộc và hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Không có khách hàng sẽ không có doanh thu hay bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào được diễn ra một cách thành công. Vì vậy, đứng trước những điều này thì việc xây dựng và tối ưu điểm chạm trọng hành trình trải nghiệm khách hàng đã trở thành điều kiện tiên quyết.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.