Tìm hiểu chiến lược Marketing lấy khách hàng làm trung tâm

Customer Centric – Lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược marketing đặt mục tiêu chú trọng hoàn toàn vào khách hàng, hướng đến việc thoải mãn nhu cầu và mang đến những trải nghiệm mua sắm lý tưởng nhất. Chính xác là lúc này khách hàng sẽ là ưu tiên số 1, mọi hoạt động tiếp thị, quảng bá được xây dựng đều đặt khách hàng lên hàng đầu. Đây đồng thời cũng là xu hướng kinh doanh đang được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng, nhất là khi thị trường ngày có nhiều biến động. Dưới đây sẽ là những bí quyết giúp doanh nghiệp xây dựng được một chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm thực sự hiệu quả, tạo dựng được những giá trị cao cho hoạt động kinh doanh của mình.

Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Trong tiếng Anh, chiến lược này có tên gọi là Customer Centric là mô hình đang được rất nhiều đơn vị áp dụng. Chiến lược này hướng đến việc thúc đẩy, tối ưu các trải nghiệm của khách hàng trở nên tích cực hơn trong mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Khi một doanh nghiệp sử dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm để đưa ra các quyết định, chiến lược kinh doanh và marketing của mình họ sẽ phải xem xét một cách kỹ lưỡng trên mọi khía cạnh có thể ảnh hưởng, tác động đối khách hàng của mình. Theo đó, chiến lược này sẽ luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, mọi điều được đưa ra đều xoay quanh và hướng về khách hàng. Từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, đẩy lượng khách hàng lặp lại – khai thác khách hàng cũ và nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp.

Chiến lược này ngày càng trở nên phổ biến hơn, nhất là khi người tiêu dùng đang dần nắm ưu thế chủ động hơn trong quá trình mua sắm đáp ứng cho nhu cầu của mình. Chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ số 4.0 bùng nổ, các hoạt động kinh doanh sản xuất được nâng cao năng suất. Từ đó, lượng hàng hóa cung ứng cho thị trường luôn đảm bảo, nên người tiêu dùng luôn có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình. Điều này đồng thời cũng khiến việc xây dựng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm nói chung trong thời đại kỹ thuật số trở nên khó khăn hơn bội phần.

Bản chất của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm đã trở thành mô hình rất quen thuộc trong lĩnh vực kinh doanh nói chung. Doanh nghiệp có thể bắt gặp rất nhiều chiến lược được phát triển từ mô hình này như chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm như chúng ta tìm hiểu trong khuôn khổ bài viết ngày hôm nay. Hay chiến lược bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm đang là xu hướng HOT được nhiều doanh nghiệp áp dụng một cách triệt để. Tuy nhiên, thực tế thì không phải ai cũng có thể nắm rõ bản chất của phương pháp này là như thế nào. Ban đầu phương pháp được áp dụng chủ yếu cho ngành dịch vụ và nhiều nhất là dịch vụ tài chính. 

Các công ty dịch vụ sẽ phát triển trở thành khách hàng thành trung tâm để cung cấp dịch vụ mua sắm chỉ “một cửa”, điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và tiền bạc của mình trong suốt quá trình trải nghiệm mua sắm. Bên cạnh đó, các đơn vị khác cũng có thể áp dụng phương pháp này để cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ cao cấp nhằm nâng cao những giá trị ròng cho họ. Như vậy, bản chất của phương pháp này chính là căn cứ vào lý tưởng tận tâm phục vụ khách hàng. Từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng để họ luôn đặt lòng tin, ủng hộ và sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm, dịch vụ của người bán. Đồng thời, phương pháp này cũng sẽ tăng khả năng giữ chân khách hàng, để họ không chuyển sang lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bên khác.

Phân biệt lấy khách hàng làm trung tâm và lấy doanh số làm trung tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm và lấy doanh số làm trung tâm đều là những phương pháp kinh doanh được đánh giá rất cao, đặc biệt là trong hoạt động bán hàng. Tuy nhiên, với nhiều người hay phương pháp này luôn có sự mẫu thuẫn với nhau và rất khó để kết hợp. Theo đó, lấy doanh số làm trung tâm sẽ đạt mục tiêu về doanh số và thị phần lên hàng đầu. Điều này cũng sẽ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải ưu tiên các hoạt động quản lý bán hàng, mở rộng thị phần của mình. Bán được càng nhiều càng tốt chứ không phải chú trọng vào thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng nữa.

Trong khi đó, phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ cố gắng đáp ứng, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng một cách nhiều nhất có thể. Đồng thời qua đó mang đến các giá trị lợi ích cao trong mỗi giai đoạn trải nghiệm khách hàng. Lúc này các đơn vị sẽ không phải chăm chăm vào mục tiêu làm sao để bán được sản phẩm, dịch vũ nữa. Thay vào đó, việc mang đến các trải nghiệm tích cực trong hành trình khách hàng mới là điều được tối ưu nhất. Tuy nhiên, nếu chỉ nhìn nhận bên ngoài thì sẽ thấy hay phương pháp này sẽ đối lập với nhau.

Tuy nhiên, thực tế thì lấy khách hàng làm trung tâm và lấy doanh số làm trung tâm dù là hai phương pháp độc lập nhưng lại hỗ trợ cho nhau rất tốt. Theo đó, nếu doanh nghiệp áp dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tăng độ hài lòng của họ. Mang đến những trải nghiệm tốt trong suốt hành trình mua sắm thì đương nhiên tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn. Họ sẽ sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đặt nhiều lòng tin, trung thành và sẽ là những người luôn sẵn sàng ủng hộ. Như vậy, thì chẳng phải mục tiêu về doanh số của doanh nghiệp cũng sẽ được đảm bảo. Trong thị trường cạnh tranh, nếu chỉ chăm chăm vào việc bán hàng mà không nắm bắt tâm lý khách hàng, đánh giá của khách hàng thì rất khó để có thể phát triển lâu dài.

Ưu – Nhược điểm của mô hình lấy khách hàng làm trung tâm

Có rất nhiều lý do để thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển theo mô hình lấy khách hàng làm trung tâm phát triển. Vì vậy, sẽ không quá ngạc nhiên khi mô hình này ngày càng được nhiều doanh nghiệp, công ty lựa chọn để phát triển trong thời đại kỹ thuật số. Tuy niên, bất kỳ một mô hình hay một phương pháp kinh doanh nào cũng đều song hành cả những mặt ưu điểm và nhược điểm. Sẽ không có một điều gì được coi là hoàn hảo tuyệt đối, nên vì vậy doanh nghiệp sẽ thấy có không ít những đơn vị sẽ không lựa chọn phát triển theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm này.

Hơn thế, để hiểu thực sự rõ nhất và cũng là để đưa ra quyết định có nên triển khai mô hình lấy khách hàng làm trung tâm hay không thì doanh nghiệp cần phải hiểu về những điều này.

+ Ưu điểm của mô hình lấy khách hàng làm trung tâm:
•    Khiến khách hàng luôn cảm nhận được rằng họ thực sự được tôn trọng.
•    Tăng tỷ lệ quay lại mua sắm của khách hàng.
•    Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
•    Gắn kết nhân viên trong doanh nghiệp.
•    Tạo đột phá về mặt doanh thu, thị phần cho doanh nghiệp.
•    Hoàn thiện về mặt ý tưởng sản phẩm, dịch vụ mang đến những sự lựa chọn lý tưởng nhất.
•    Tối ưu chi phí quảng cáo, truyền thông thu hút khách hàng mới.
•    Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng trung thành.
•    …

+ Nhược điểm của mô hình lấy khách hàng làm trung tâm: 
•    Hạn chế về mặt số lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng trong khi phải liên tục duy trì chất lượng.
•    Phải mở rộng bộ dịch vụ khách hàng, gây tốn kém về các nguồn lực của doanh nghiệp.
•    Hoàn toàn có thể làm xói mòn đi các dịch vụ cốt lõi nổi bật ban đầu của doanh nghiệp.

Có nên áp dụng mô hình lấy khách hàng làm trọng tâm không?

Dù có những mặt hạn chế nhất định, nhưng lấy khách hàng làm trọng tâm vẫn là mô hình được đánh giá rất cao. Đặc biệt là trong một nền kinh tế ngày càng gia tăng về mức độ cạnh tranh như hiện nay. Ngay cả khi, mô hình này sẽ đòi hỏi các doanh nghiệp phải làm nhiều hơn, đầu tư nhiều hơn, nghiên cứu kỹ hơn để mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bởi đơn giản, lấy khách hàng làm trung tâm sẽ không chỉ dừng lại ở việc phát triển tốt các dịch vụ khách hàng mà nó sẽ dần trở thành một phần trong văn hóa của doanh nghiệp.

Từ đó giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu, giá trị cao trong hoạt động kinh doanh của mình. Sẽ không chỉ là tạo ấn tượng tốt, thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng doanh thu hay tăng lợi nhuận. Việc phát triển tốt phương pháp này còn giúp doanh nghiệp tăng cao giá trị thương hiệu, mở rộng thị phần của riêng mình. Cùng với đó là “vượt mặt” các đối thủ cạnh tranh của mình, tạo nên những lợi thế cạnh tranh tuyệt đối. Hơn thế, một doanh nghiệp mà quên mất khách hàng, không hiểu rõ khách hàng của mình thì khó tránh khỏi việc thất bại. Vì vậy, nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm một mô hình phát triển tốt cho doanh nghiệp của mình thì đây chính là một sự gợi ý không nên bỏ qua.

Khó khăn khi marketing lấy khách hàng làm trung tâm

Chiến lược markting lấy khách hàng làm trung tâm chính là định hướng biến khách hàng trở thành một phần thông điệp tiếp thị, truyền thông của doanh nghiệp. Điều này sẽ biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành một nhà tiếp thị nhiệt tình cho mình, từ đó tạo ra những khách hàng mới thông qua phương thức marketing truyền miệng. Như vậy, lấy khách hàng làm trung tâm sẽ không dừng lại ở sự nỗ lực của đội ngũ bán hàng mà còn là cả đội ngũ marketing. Điều này hoàn toàn dễ hiểu khi marketing trở thành một “vũ khí” giúp nâng cao doanh số bán hàng đầy hiểu quả. Cùng với đó, marketing sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh, thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng rất tốt.

Việc lấy khách hàng làm trung tâm trong các chiến lược marketing ắt hẳn không còn là điều gì xa lạ. Tuy nhiên, để triển khai điều này doanh nghiệp sẽ khó tránh khỏi những khó khăn như sau:

•    Khó để thay đổi nhận thức và tư duy văn hóa toàn công ty: Để triển khai chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm thì điều đầu tiên doanh nghiệp phải thực hiện chính là thay đổi nhận thức và tư duy của mọi người. Marketing không phải là hoạt động độc lập của một bộ phận, luôn là sự gắn kết của cả tập thể. Nếu như trước đó văn hóa của công ty không phải là Customer Centric thì sẽ cần phải thay đổi nhưng điều này sẽ không phải chuyện trong ngày một ngày hai.

•    Sử dụng big data để phân tích khách hàng: Giai đoạn sử dụng big data để phân tích khách hàng chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp phải “vò đầu bứt tai” nhiều lần. Việc sử dụng sẽ không dễ dàng chút nào và doanh nghiệp sẽ phải mất rất nhiều thời gian và công sức.

•    Cải thiện dịch vụ khách hàng: Marketing lấy khách hàng làm trung tâm sẽ buộc các đơn vị phải cải thiện dịch vụ khách hàng của mình rất nhiều. Thế nhưng, một trong những khó khăn của mảng này chính là sự hiểu biết và nguồn lực thực hiện.

Nguyên tắc phát triển chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược marketing rất hiệu quả nếu thực hiện đúng cách. Doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều giá trị tích cực khi chuyển đổi sang mô hình này. Thế nhưng với những khó khăn có thể đối mặt như đã đề cập đến ở phần trên thì đã có không ít đơn vị đã phải bỏ cuộc giữa chừng. Vì vậy, để phát triển chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm thành công doanh nghiệp cần phải tuân thủ 3 nguyên tắc như sau:

Nguyên tắc 1 – Tập trung vào nhu cầu khách hàng thay vì sản phẩm: Tất nhiên rồi, với việc áp dụng mô hình lấy khách hàng làm trung tâm thì mọi điều đều phải “đầu tư” vào đối tượng khách hàng mục tiêu. Thay vì dồn các nguồn lực vào nghiên cứu phát triển sản phẩm thì doanh nghiệp nên chuyển sang nghiên cứu thị trường, khách hàng trước. Sau khi đã thực sự nắm rõ nhu cầu của khách hàng là gì thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng đưa ra một ý tưởng phát triển sản phẩm hoàn hảo cho mình.

Nguyên tắc 2 – Củng cố thương hiệu ở mọi tương tác chứ không chỉ dừng lại ở truyền thông: Trong chiến lược này các doanh nghiệp cần phải củng cố thương hiệu của mình ở mọi tương tác trên các kênh khác nhau. Nếu chỉ truyền thông đơn thuần, không tạo ra các tương tác mang tính chất hai chiều thì rất khó để hiểu, nắm bắt tâm lý khách hàng. Ngoài ra, các phương thức giao tiếp truyền thống đang bộc lộ rất nhiều hạn chế vì vậy doanh nghiệp cần có sự đổi mới kịp thời.

Nguyên tắc 3 – Coi trải nghiệm khách hàng là năng lực của doanh nghiệp cần đảm bảo: Một trong những điều khiến nhiều doanh nghiệp khi triển khai marketing lấy khách hàng làm trung tâm chính coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận mà thiếu đi sự gắn kết. Tất cả các bộ phận phải cùng nhau cố gắng để hoàn thành mục tiêu chung.

Bí quyết marketing lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả

Để xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm thực sự hiểu quả ngoài việc đảm bảo 3 nguyên tắc trên thì cần phải nắm chắc cả những bí quyết sau đây để thực hiện hiệu quả. Những bí quyết này hoàn toàn được đúc kết từ những kinh nghiệm thực tế của nhiều doanh nghiệp đã triển khai vào thực tế. Từ những thành tựu, thất bại sẽ giúp doanh nghiệp có đực rất nhiều bài học hữu ích. Trong kinh doanh từ lý thuyết cho đến thực tiễn sẽ là cả quảng đường dài và phát sinh rất nhiều vấn đề mà trước đó doanh nghiệp chưa dự định được.

+ Đưa chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm vào văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa chính là nền tảng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp đưa chiến lược marketing này của mình vào đó sẽ giúp mỗi một thành viên có cách nhìn đúng đắn nhất, hiểu thực sự về khách hàng của mình. Quan trọng hơn cả, mỗi người sẽ nắm được mục tiêu của chiến lược marketing để cùng nhau nỗ lực phấn đấu.

+ Luôn tìm hiểu khách hàng muốn gì: Lấy khách hàng làm trung tâm trong chiến lược marketing để đảm bảo về hiệu quả thì doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu xem khách hàng của mình thực sự muốn gì, cần gì. Từ đó đưa ra những giải pháp tiếp thị, thông điệp đánh trúng tâm lý của khách hàng.

+ Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng: Có đến 75% khách hàng cho biết rằng họ có ấn tượng rất tốt và có khả năng cao sẽ mua lại sản phẩm của các đơn vị nhớ tên của mình, đưa ra những đề xuất tốt nhất cho nhu cầu của họ và mang đến giải pháp dựa trên giao dịch cũ của họ. Vì vậy, hãy cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng ở mức cao nhất có thể trong chiến lược này.

+ Liên tục cải tiến: Chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm dù là một chiến lược lâu dài nhưng doanh nghiệp cũng đừng quên phải cải tiến nó liên tục. Bởi nhu cầu của khách hàng sẽ không “đứng mãi một chỗ”, hãy phân tích các xu hướng tiêu dùng để đón đầu thị trường.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

SĐT: 0938 838 493

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *