Lợi ích và giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp

Trong thời đại ngày nay, khicông nghệ ngày càng phát triển khiến việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn. Lí do là bởi khách hàng đang xuất hiện trên rất nhiều các kênh khác nhau, từ Facebook, Tiktok website, email,… Nếu doanh nghiệp không có một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả thì sẽ gây ảnh hưởng không chỉ đến hình ảnh thương hiệu mà còn là doanh thu, lợi nhuận, quy trình hoạt động và nhiều yếu tố khác nữa. Cùng Open End tìm hiểu lợi ích và giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp qua bài viết dưới đây.

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đem lại một trải nghiệm thống nhất trên các kênh khác nhau. Từ đó, giữ chân khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp và thuyết phục họ để gia tăng doanh thu. 

Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ, khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, tạo ra nhiều loại điểm tiếp chạm (touch point) và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có hai loại điểm chạm chính là điểm chạm offline và điểm chạm online.

  • Điểm chạm offline: Là những điểm chạm mà người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với đối tượng khách hàng. Ví dụ: chăm sóc trực tiếp tại quầy, chăm sóc tại các sự kiện,…
  • Điểm chạm online: Là những điểm chạm mà doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng gián tiếp qua các kênh online như: Zalo, Facebook, email, tin nhắn,…

Lợi ích khi chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chu đáo, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp. Giữa hàng ngàn doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giống nhau, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ, chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn bạn. Người mua ấn tượng và hài lòng với doanh nghiệp hơn, từ đó tạo ra mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và trở thành khách hàng quen thuộc. 

Thấu hiểu khách hàng 

Khi chăm sóc khách hàng, công ty sẽ tiếp xúc với họ nhiều hơn và có nhiều thông tin về những đối tượng tiềm năng. Từ đó, có đầy đủ dữ liệu để phác họa chính xác chân dung khách hàng, phân tích hành vi mua hàng, phân chia đối tượng và đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp. 

Phát triển nhận diện thương hiệu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt công chúng. Thậm chí khách hàng cũng sẽ dễ tính hơn nếu công ty có gặp phải sai sót. Theo báo cáo của Salesforce, 78% khách hàng sẽ tha thứ cho một sai lầm của doanh nghiệp nếu có dịch vụ xuất sắc. Trong khi đó, gần 90% khách hàng cho biết họ tin tưởng một công ty có dịch vụ đánh giá là “rất tốt”. Từ đó, doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành nhiều hơn, hình ảnh phát triển tốt trong mắt cộng đồng.

Thu hút nhiều khách hàng

Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, người mua sẽ hài lòng và giới thiệu cho các doanh nghiệp và nhiều người khác. 94% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người quen nếu họ đánh giá việc chăm sóc khách hàng của tốt. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp được đánh giá cao trên các trang review hoặc từ những người khách cũ, người mua mới sẽ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Zendesk, 90% khách hàng bị ảnh hưởng bởi những nhận xét tích cực của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ trở nên uy tín hơn, từ đó, nhiều khách hàng lựa chọn hơn. 

Tăng mức độ cạnh tranh so với các đối thủ

Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là ưu thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp đối thủ. Cũng là các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, nhưng nếu doanh nghiệp chăm sóc khách tốt hơn thì sẽ có ưu thế hơn, khách hàng tin tưởng và lựa chọn nhiều sản phẩm/ dịch vụ hơn. Từ đó, công ty tăng doanh số bán hàng và tăng doanh thu. Theo nghiên cứu của Bain & Company, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu cao hơn so với thị trường từ 4 % – 8% khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt. 

Tăng doanh thu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp chuyển khách hàng tiềm năng sang khách hàng cuối cùng, từ đó tăng doanh số. Theo Glance, 78% khách hàng nói rằng họ đã rút đơn và ngừng mua hàng do trải nghiệm khách hàng kém. Do đó, nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, họ sẽ có thêm lòng tin và yên tâm tiếp tục hành trình mua hàng. Thậm chí, khách hàng sẽ quay lại mua tiếp và trở thành khách hàng trung thành

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả? 

Hợp nhất các kênh bán hàng

Do có nhiều kênh tiếp cận khác nhau nên việc kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ gặp khó khăn. Doanh nghiệp có thể bị lỡ mất yêu cầu từ khách, khiến họ không hài lòng và sẵn đánh giá doanh nghiệp 1★, sau này sẽ không quay lại mua hàng. Bởi vậy, doanh nghiệp cần hợp nhất các kênh. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phản hồi ngay trên một màn hình duy nhất mà không cần mất thời gian chuyển đổi giữa các kênh khác nhau.

Phân tích chân dung khách hàng

Việc phân tích chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có góc nhìn đầy đủ về người mua, từ đó đưa ra các kế hoạch phù hợp. Thông thường, do có nhiều kênh khác nhau mà doanh nghiệp sẽ thu thập thông tin từ các khách hàng trên những kênh bán hàng đó, sau đó phân loại và triển khai các hoạt động tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng. 

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Việc thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được những “lỗ hổng” trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Qua đó, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng. Các kết quả khảo sát này cần được thu thập vào cùng một hệ thống, phân loại theo từng kênh, nhóm nhân viên giải quyết và sự vụ. 

Tự động hóa

Khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng và kênh tiếp cận khác nhau, các hoạt động như gửi thiệp sinh nhật, tin nhắn, email sẽ thường mất nhiều thời gian, thậm chí bị lỡ thông tin. Ngoài ra, doanh nghiệp còn thực hiện các hoạt động như phân công, đánh giá và lọc khách hàng tiềm năng. Do vậy việc tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Thời gian thực hiện sẽ ngắn hơn, đồng thời giảm thiểu những rủi ro do sai sót, lỡ thông tin. 


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Số 108 Ngõ Trung Tả, Phường Văn Chương, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.