Dịch vụ khách hàng là gì? Doanh nghiệp phát triển dịch vụ khách hàng như thế nào?

Không quá khi nói rằng khách hàng là “nguồn sống” của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho tổ chức. Nếu không có khách hàng thì không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được. Vì vậy, việc chăm sóc và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng chính là điều mà doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện.

Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Doanh nghiệp phát triển dịch vụ khách hàng như thế nào để gia tăng lợi thế cạnh tranh? Cùng Open End giải đáp thắc mắc trên qua bài viết dưới đây.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Một tổ chức muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất sẽ đầu tư nhiều tiền vào dịch vụ khách hàng như cách họ chú tâm vào các khía cạnh khác như phát triển sản phẩm hoặc bán hàng và tiếp thị. Các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng tốt sẽ tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Dịch vụ khách hàng tốt là nền tảng thành công của bất kỳ tổ chức nào. Đó là một yếu tố bổ sung cho mọi khía cạnh khác của hoạt động tiếp cận khách hàng. Bao gồm các hoạt động quảng bá và xây dựng thương hiệu. Dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ dẫn đến chỉ số NPS được cải thiện. Đây là một chỉ số đo lương mức độ hài lòng khách hàng, và khả năng họ chia sẻ và đề xuất thương hiệu của doanh nghiệp với những người khác.

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Cung cấp giá trị

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời tập trung vào việc đối xử tốt với khách hàng, trả lời các câu hỏi và vượt qua mong đợi của khách hàng. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp gắn kết khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt.

Dịch vụ khách hàng tốt giúp giữ chân khách hàng

Giữ khách hàng trung thành ít tốn kém hơn so với thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn khoảng năm lần so với việc duy trì hoạt động kinh doanh hiện tại. Khách hàng hài lòng trở thành người mua tận tâm khi một doanh nghiệp đáng tin cậy và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Nghiên cứu cho thấy có 60% đến 70% khả năng khách hàng hài lòng sẽ quay lại mua hàng mới.

Giúp doanh nghiệp quảng bá thông qua truyền miệng

Khách hàng trung thành cung cấp những xác nhận tích cực và đánh giá trực tuyến tốt có thể giúp doanh nghiệp củng cố thương hiệu của mình. Trung bình, một khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên. Nghiên cứu cho thấy mọi người thường đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè so với thông điệp quảng cáo. Dưới đây là bốn thống kê:

  1. Khoảng 97% khách hàng sẽ nói với người khác về những trải nghiệm dịch vụ khách hàng rất tốt hoặc tuyệt vời.
  2. Gần 70% mọi người sẽ chi nhiều tiền hơn cho một công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc.
  3. Khoảng 24% khách hàng hài lòng sẽ quay lại doanh nghiệp từ hai năm trở lên sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
  4. Nghiên cứu cho thấy 59% người sẽ thử một công ty mới để nhận được dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Ngăn chặn kinh doanh thất bại

Khoảng 96% doanh nghiệp Mỹ đóng cửa trong vòng 10 năm. Một trong những vấn đề dẫn đến điều đó là dịch vụ khách hàng kém. Người mua trở nên thất vọng vì những vấn đề nhỏ không được giải quyết. Điều này xảy ra khi một doanh nghiệp không có các cộng sự dịch vụ khách hàng tốt, những người theo dõi các câu hỏi và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu.

Tăng khả năng giữ chân nhân viên

Khi mọi người làm việc cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ nhiệt tình hơn với công việc của mình. Họ trở thành những người ủng hộ việc kinh doanh. Thêm vào đó, họ sẵn sàng gắn bó hơn với công ty thông qua những thách thức kinh doanh và sự thay đổi của nền kinh tế.

Phương pháp giúp doanh nghiệp phát triển dịch vụ khách hàng

Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên thân thiện

Tính cách của những người trong bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp quyết định mức độ hiệu quả của nó. Những nhân viên được lựa chọn làm việc trong vai trò này nên hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Và họ cần có đam mê để giúp công ty phát triển. Hãy ghi lại danh sách các kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết để xây dựng tiêu chí tuyển dụng người đảm nhận vai trò dịch vụ khách hàng. Nhờ đó bộ phận tuyển dụng có thể chắc chắn đã thu hút được những người giỏi vào vị trí phù hợp.

Ngoài ra, hãy xây dựng các khoá đào tạo nhân viên. Ngay cả khi doanh nghiệp có những nhân viên với nhiều năm kinh nghiệm thì hãy nên cung cấp chương trình đào tạo phù hợp với các cấp bậc nhân viên. Mỗi doanh nghiệp xử lý bộ phận dịch vụ khách hàng của mình theo cách khác nhau. Do đó, đào tạo nhân viên để phù hợp với văn hóa của công ty là điều cần thiết.

Nhân viên trong bộ phận dịch vụ khách hàng cần phải thành thạo các kỹ năng sau:

  • Thái độ tích cực
  • Lắng nghe tích cực
  • Giao tiếp rõ ràng
  • Giải quyết vấn đề
  • Tư duy phản biện

Người quản lý cũng nên tìm cách ghi nhận những nỗ lực của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Đây là những người trực tiếp mang lại trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể thưởng cho những người hoạt động tốt nhất bằng các ưu đãi hoặc quà tặng. Điều này sẽ khuyến khích và thúc đẩy nhân viên đạt được các mục tiêu dịch vụ khách hàng.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng có nghĩa là công ty đang vận hành có hiệu quả. Cách tốt nhất để xác định mức độ hài lòng của khách hàng là khuyến khích họ tham gia vào các cuộc khảo sát. Bất kể công ty sử dụng phương pháp nào, điều cần thiết là phải biết được những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu doanh nghiệp. Họ có thể cung cấp các thông tin trực tiếp về những gì doanh nghiệp cần cải thiện cũng như những gì doanh nghiệp đang hoạt động đúng. Bằng cách đó, người lãnh đạo biết được cách thức để tinh chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng của mình.

Sau đây là một số phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng:

  • Truyền thông xã hội
  • Email
  • Khảo sát
  • Truyền thông xã hội
  • Nhận xét
  • Cuộc gọi điện thoại

Hiểu những gì doanh nghiệp đang làm một cách chính xác. Và sau đó tìm ra những gì công ty có thể cải thiện sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được dịch vụ khách hàng.

Tận dụng lợi thế của phản hồi tiêu cực

Không ai là người thích nghe những nhận xét tiêu cực doanh nghiệp của mình. Nhưng thay vì buồn bã, hãy coi đó là cơ hội để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Không ai điều hành một doanh nghiệp hoàn hảo với những khách hàng hoàn hảo. Việc nhận được bất kỳ loại phản hồi nào sẽ giúp công ty có thêm điều kiện để học hỏi và phát triển. Giải quyết khiếu nại hoặc trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng thấy rằng tiếng nói của họ đang được lắng nghe và mỗi cá nhân là một khách hàng có giá trị. Việc tăng mức độ tương tác và giá trị có thể làm tăng lòng trung thành của khách hàng.

Tận dụng dịch vụ đa kênh

Khoảng 70% người tiêu dùng thích mua hàng của các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng nhiều kênh. Đó là lý do tại sao các thương hiệu cần cung cấp các tùy chọn truyền thông đa kênh. Doanh nghiệp nên cho phép khách hàng chuyển đổi giữa nhiều kênh nhưng vẫn được hưởng chất lượng dịch vụ nhất quán. Điều này có thể giúp nâng cao danh tiếng và uy tín cho thương hiệu của công ty.

Dưới đây là một số phương pháp cung cấp dịch vụ đa kênh tuyệt vời cho khách hàng:

  • Thiết bị di động

Mọi người mong đợi các dịch vụ hỗ trợ tốt khi họ đang di chuyển. Doanh cần đảm bảo rằng các trang hỗ trợ dịch vụ khách hàng của mình luôn sẵn sàng trên thiết bị di động để đáp ứng mong đợi của họ.

  • Truyền thông xã hội 

Nhiều người tiêu dùng đang chuyển sang sử dụng mạng xã hội để thắc mắc và khiếu nại. Doanh nghiệp nên tận dụng sức mạnh của mạng xã hội để thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hãy cải thiện thời gian phản hồi của doanh nghiệp đối với các truy vấn trên mạng xã hội và cung cấp các giải pháp hiệu quả cho khách hàng của doanh nghiệp.

  • Self-service (Tự phục vụ)

Nhiều khách hàng mong đợi thương hiệu có thể tự mình giúp họ khắc phục các vấn đề nhỏ và họ thường tìm kiếm các giải pháp như vậy trên các trang ‘Câu hỏi thường gặp’ trên website của doanh nghiệp . Trang ‘Câu hỏi thường gặp’ phải cung cấp các giải đáp cho tất cả các thắc mắc thường gặp.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Số 108 Ngõ Trung Tả, Phường Văn Chương, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

SĐT: 0938 838 493

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *