Phân loại khách hàng trong kinh doanh và Marketing

Không phải khách hàng nào cũng có tính cách và xu hướng mua sắm, tiêu dùng giống nhau. Tùy vào sở thích, tính cách mà họ sẽ có những kỳ vọng cũng như nhu cầu khác nhau về sản phẩm/ dịch vụ. Lúc này, việc quan trọng nhất doanh nghiệp là nhận diện tính cách, hành vi mua hàng của khách hàng để phân chia họ thành các loại khách hàng khác nhau, để có thể tiếp cận và thu hút họ hiệu quả.  Từ đó có thể chuyển đổi hành vi, kích thích nhu cầu mua sắm của họ đồng thời gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy khách hàng được phân loại như thế nào? Cùng Open End tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Phân loại khách hàng trong kinh doanh 

Các loại khách hàng được phân chia theo tính cách

Nguyên nhân chủ yếu khiến doanh nghiệp thất bại trong kinh doanh chính là không nắm bắt được tính cách của khách hàng. Mỗi khách hàng lại có một tính cách khác nhau vì vậy sẽ có hành trình khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, theo nghiên cứu, sẽ có ba nhóm khách hàng sau.

Khách hàng “kiểm soát”

Nhóm khách hàng này đề cập tới những người có tính cách nghiêm túc, quyết đoán và thích cạnh tranh. Thường nhóm này sẽ có những sự tính trước khi mua hàng, họ luôn nhận thức được mình đang làm gì. Họ cũng là người ưa sự cạnh tranh, luôn muốn mình có tầm ảnh hưởng. Vì vậy, trong thói quen mua sắm, nhóm này rất khó tính, khắt khe, cầu toàn và kỹ lưỡng trong việc chọn lựa sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Trong tất cả các loại khách hàng, nhân viên kinh doanh thường sẽ ngại tiếp xúc với nhóm khách hàng này.

Đối với nhóm này, cách tốt nhất là hãy làm rõ với họ những tính năng, công dụng hữu ích, tối ưu nhất của sản phẩm/ dịch vụ; cho họ thấy được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với thị trường. Vì họ rất khó tính và cầu toàn nên cần đưa ra được những bằng chứng xác thực thì mới lấy được lòng tin từ họ. Bên cạnh đó cũng nên bày tỏ sự tán thưởng, đồng tình với những ý kiến họ đưa ra.

Khách hàng “đa cảm”

Khách hàng “đa cảm” là một trong các loại khách hàng thường gặp nhất. Điều các doanh nghiệp nên quan tâm nhất khi tiếp cận đối tượng này là tạo được lòng tin vững chắc với họ. Đây là những khách hàng giàu cảm xúc, sống thiên về tình cảm. Khác với nhóm khác hành kiểm soát ở trên, nhóm này thường đưa ra quyết định mua hàng cảm cảm nhận, trực giác và dựa trên thái độ phục vụ của nhân viên.

Vì vậy, hãy cố gắng quan tâm và chăm sóc họ chu đáo khi ho quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong quá trình trò chuyện, hãy chú ý lắng nghe những mong muốn, nhu cầu và các vấn đề họ đang vướng mắc. Với nhóm khách hàng này, chân thành và nhiệt tình là điều quan trọng để chinh phục được họ.

Khách hàng thờ ơ, không rõ mục đích

Những khách hàng này rất khó thuyết phục bằng việc thúc giục hoặc ép giá. Họ không có bất kỳ mặt hàng cụ thể nào trong danh sách sản phẩm của mình nhưng lại muốn mua những gì họ thấy tốt và hiệu quả tại thời điểm đó. Xử lý những khách hàng này là một thách thức vì họ không đặc biệt tìm kiếm một sản phẩm và muốn doanh nghiệp trưng bày tất cả các sản phẩm hữu ích, bày ra trước mặt họ để họ có thể mua những thứ họ thích. Nếu những khách hàng này được tiếp cận và chăm sóc phù hợp thì khả năng cao sẽ trở thành những khách hàng trung thành, thân thiết với doanh nghiệp

Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng

Khách hàng ưa chuộng hình thức

Đối với nhóm khách hàng thường chỉ quan tâm tới hình thức của sản phẩm vì nó đẹp, nó sang, nó thiết kế tinh xảo,… thì doanh nghiệp cần phải phân tích và lọc ra nhóm có những sở thích chung như này. Sau đó, tập trung phát triển sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của họ.

Tín đồ “săn sale”

Đây là nhóm đối tượng dễ nhận biết nhất trong tất cả các loại khách hàng trong kinh doanh. Nhóm này thường có xu hướng quan tâm tới giá cả và các dịch vụ khuyến mãi là chủ yếu. Tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho các mặt hàng tồn kho/ khó bán.

Quan tâm tới thái độ tư vấn, phục vụ

Đây là nhóm khách hàng tuy khó chiều nhưng nếu biết cách chiều họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết, trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Với nhóm này, doanh nghiệp cần có đối ngũ nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, khéo léo.

Mong muốn được sử dụng sản phẩm mới nhất

Nhóm này thích chạy theo xu hướng mới nhất, luôn muốn là người được trải nghiệm đầu tiên các sản phẩm/ dịch vụ mới nhất. Đây là nhóm khá dễ tiếp cận, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư đổi mới sản phẩm và các dịch vụ trải nghiệm sản phẩm mới.

Các loại khách hàng phân theo lợi ích mang lại

Khách hàng trung thành

Đây là nhóm đem lại tới 70% doanh thu cho doanh nghiệp so với các loại khách hàng trong kinh doanh thương mại khác. Họ đã rất tin tưởng và trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân họ.

Khách hàng tiềm năng

Đây là những người đã và đang sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hoặc là người đang có nhu cầu sử dụng. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong trong tương lai nếu doanh nghiệp có chiến lược và những chính sách phù hợp.

Khách hàng mang giá trị lợi ích nhỏ

Nhóm khách hàng này chỉ mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp. Họ chỉ thường tập trung vào những sản phẩm/dịch vụ có giá trị nhỏ.

Khách hàng tiêu cực

Đây là nhóm khách hàng khó tính và có thể chỉ mua hàng một lần. Nhưng việc của doanh nghiệp lúc này là lắng nghe và giải quyết nhanh chóng, khéo léo những vấn đề khó chịu của họ. Hành động này sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, biết đâu từ sự việc đó mà khách hàng lại có cái nhìn khác và tin tưởng vào thương hiệu.

Phân loại khách hàng trong Marketing

Các chiến lược Marketing trước đây chủ yếu dựa vào cách tiếp cận duy nhất chung với tất cả khách hàng, trong đó vấn đề quan trọng nhất là truyền thông điệp đến càng nhiều càng tốt. Nhưng thị trường hiện tại yêu cầu các doanh nghiệp cần truyền tải một cách có mục tiêu hơn. Vì vậy, trong marketing được phân thành 2 loại khách hàng là khách hàng mục tiêu và khách hàng ngoài mục tiêu.

Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là một trong các loại khách hàng quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần xác định trước khi xây dựng các chiến lược marketing. Nhóm khách hàng này là những người mà doanh nghiệp hướng đến, phải có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ và quan trọng nhất là phải có khả năng chi trả cho những sản phẩm/ dịch vụ ấy.

Để có thể tiếp cận được loại khách hàng này, doanh nghiệp thường phải tìm kiếm họ dựa trên các yếu tố cụ thể như địa điểm, tuổi tác, thu nhập,…

Khi doanh nghiệp xác định được nhóm khách hàng mục tiêu thì cũng dễ dàng tiếp cận và thu hút họ thông qua các kênh truyền thông bằng những nội dung, sản phẩm chất lượng, hấp dẫn.

Khách hàng ngoài mục tiêu

Trong khi đó, khách hàng ngoài mục tiêu là những người không nằm trong đích đến của doanh nghiệp, họ không có nhu cầu đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng không có khả năng chi trả chúng.

Tại sao phải phân thành các loại khách hàng khác nhau?

Ước tính rằng 50% khách hàng đáng lẽ ra sẽ chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thay vì đối thủ. Nhưng họ đã chọn đối thủ cạnh tranh vì họ có vẻ phù hợp hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng?

Nhưng tại sao khách hàng lại cảm thấy không hài lòng và dịch vụ của doanh nghiệp?

Câu trả lời nổi bật nhất là doanh nghiệp đang tiếp cận các loại khách hàng khác nhau theo cùng một cách.

Nếu doanh nghiệp không phân loại khách hàng của mình một cách chiến lược và tiếp cận họ phù hợp, mọi thứ sẽ trở nên sai lầm. Và chắc chắn sẽ mất đi rất nhiều khách hàng trung thành và một phần lớn doanh số bán hàng.

Ngoài ra, khi phân chia các loại khách hàng khác nhau, doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong việc quản lý và chăm sóc họ thật tốt. Với mỗi nhóm khách hàng, doanh nghiệp lại có riêng một chính sách chăm sóc phù hợp nhằm thúc đẩy sự tin tưởng và lòng trung thành, tạo thêm ấn tượng để họ quyết định lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp khi có nhu cầu.

Cũng từ việc phân loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ đưa ra được các chiến lược bán hàng, marketing phù hợp với từng đối tượng, kích thích mua hàng và gia tăng lợi nhuận.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 16, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.