Doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào?

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố doanh nghiệp cần theo dõi để có thể cải thiện sản phẩm/ dịch vụ của mình tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng để đạt được các mục đích kinh doanh như: tăng doanh thu, lợi nhuận, phát triển thị trường,…

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Theo Philip Kotler – Cha đẻ của Marketing hiện đại, sự hài lòng của khách hàng (customer satifaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của chính họ về sản phẩm.

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.

  • Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng => khách hàng không hài lòng
  • Kết quản thực tế tương xứng với kỳ vọng => hài lòng
  • Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng => khách hàng rất hài lòng

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Như đề cập một phần ở trên, mức độ hài lòng của khách hàng có rất nhiều cấp độ. Thông thường sẽ được chia làm 3 cấp độ từ “ không hài lòng”, “hài lòng” đến “rất hài lòng

Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Kỳ vọng thực tế của khách hàng

Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân

Để nắm được điều này doanh nghiệp hãy dùng câu hỏi: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không?”

Hoặc doanh nghiệp có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến sản phẩm/ dịch vụ/ thông tin doanh nghiệp qua kênh nào đồng thời gợi ý một vài kênh cho họ (dĩ nhiên là có kênh từ bạn bè, người thân). Nếu số lượng khách hàng biết đến sản phẩm/ dịch vụ/ thông tin doanh nghiệp qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu doanh nghiệp đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.

Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

Trải nghiệm về một dịch vụ lý tưởng là mục đích doanh nghiệp hướng tới phục vụ khách hàng tốt hơn. Vậy làm sao để biết những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy đặt câu hỏi “Làm thế nào để sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi hoàn thiện hơn”

Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức

Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan về sản phẩm, dịch vụ. Có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?

Khả năng quay lại lần sau

Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau của khách hàng.

Vì vậy, việc gia tăng  số lượng khách hàng trung thành là minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng khách hàng có thể coi là thước đo để đánh giá về chất lượng sản phẩm – dịch vụ khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng. Có 3 mức độ để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Mức đầu tiên của sự hài lòng khách hàng

Được đánh giá là mức độ thấp nhấp trong ba mức độ hài lòng.

Trên thực tế có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp như:

  • Dịch vụ vận chuyển chậm hơn so với thông báo
  • Chất lượng sản phẩm không như quảng cáo
  • Thái độ nhân viên không tốt

Hầu hết các nguyên nhân đều xuất phát từ doanh nghiệp chứ ít khi do các yếu tố khách quan bên ngoài.

Hậu quả của khách hàng đánh giá không hài lòng này đem lại rất xấu. Khách hàng có thể không quay trở lại, thậm chí có thể nói xấu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp với những người khác.

Mức độ thứ 2 về sự hài lòng của khách hàng

Đây là mức độ mà phần lớn doanh nghiệp đang ở. Một mức độ được đánh giá trung bình. Khách hàng có thể vui vẻ khi mua hàng nhưng chưa chắc sẽ quay lại lần sau.

Họ không nói xấu cũng không nói tốt về doanh nghiệp. Họ hoàn toàn có thể tìm đến một nhà cung cấp khác. Hay nói một cách đơn giản dễ hiểu “đó không phải là khách hàng trung thành”.

Mức độ thứ 3 về sự hài lòng của khách hàng

Đây là mức độ cao nhất trong thước đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Ở mức độ này, khách hàng của doanh nghiệp đang cực kỳ hài lòng.

Họ sẵn sàng chia sẻ với những người xung quanh điều tốt đẹp về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Một biểu hiện của mức độ hài lòng cao là sự thỏa mãn. Khi khách hàng nhận được hơn cả sự kỳ vọng cũng chính là doanh nghiệp đã chinh phục được khách hàng.

Các phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một cách dễ dàng để có được thông tin phản hồi từ khách hàng của doanh nghiệp. Để tạo và thiết kế mẫu khảo sát trực tuyến, doanh nghiệp nên sử dụng một trong số các công cụ khảo sát trực tuyến phổ biến và ghi nhớ những loại số liệu quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đang phân vân không biết lên ý tưởng cho những biểu mẫu khảo sát sự hài lòng trực tuyến thì có thể tham khảo các ví dụ khảo sát khách hàng của một số doanh nghiệp hàng đầu.

Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý

Các cuộc họp mặt hàng quý cung cấp cho doanh nghiệp một cơ hội để bắt kịp với cảm nhận của khách hàng và giải quyết bất kỳ lo ngại gì của họ. Không có gì tệ hơn khi một khách hàng cảm giác như doanh nghiệp không quan tâm đến họ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp phải chú ý rằng: Đặt câu hỏi mở để có thể khai thác tối đa cảm nhận của khách hàng. Đây là một cách thức hay để đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp nhưng lại đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để tổ chức hơn, nói chung là tốn kém hơn nhiều so với chiến lược ở trên.

Sử dụng các tính năng tự động

Hầu hết các công ty sử dụng một công cụ hỗ trợ khách hàng có chứa tùy chọn giúp điều tra thông tin phản hồi của khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch. Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp đã kích hoạt tính năng này vì nó sẽ tự động yêu cầu khách hàng gửi thông tin phản hồi ngay lập tức về sản phẩm/ dịch vụ.

Lợi ích của việc sử dụng tính năng sẵn có này là doanh nghiệp có thể tự động gửi các cuộc điều tra thông tin phản hồi cho các khách hàng. Không phức tạp và siêu dễ dàng, họ nhận được yêu cầu phản hồi sau khi mọi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết.

Tuy nhiên, có một vấn đề phát sinh là, với chiến lược này, tỷ lệ trả lời thường là rất thấp, tỷ lệ đáp ứng khoảng dưới 5%. Nó không đủ để làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung. Nghiên cứu của Karl Albrecht (Lợi ích dịch vụ, 1990) đã chứng minh rằng khách hàng không hài lòng thường có xu hướng không nói bất cứ điều gì.

Ông nhận thấy 96,7% khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ dành thời gian để ghi lại cảm nhận của mình cho các tổ chức, doanh nghiệp đã cung cấp một sản phẩm/dịch vụ tồi. Vì vậy, chỉ có một tỷ lệ trả lời khảo sát là 5%, và tỷ lệ những khách hàng không hài lòng đã không để lại cho doanh nghiệp bất cứ thông tin phản hồi nào theo chiến lược khảo sát này!


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 16, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.