Chiến lược khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Bởi vì một chiến lược khách hàng trung thành hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và cải thiện hiệu quả bán hàng. Cùng Open End tìm hiểu chiến lược khách hàng trung thành qua bài viết dưới đây để doanh nghiệp có những chiến lược đúng đắn, những bước đi chính xác và mang lại hiệu quả cao.

Chiến lược khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là những người gắn bó thân thiết với doanh nghiệp, có sự tin tưởng và ủng hộ lâu dài trong khi sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ. Có thể nói, đối với một doanh nghiệp thì việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành là việc làm không hề đơn giản. Do đó, các chiến lược khách hàng trung thành đã ra đời giúp doanh nghiệp giải bài toán này.

Chiến lược giữ chân khách hàng trung thành là các biện pháp, các kế hoạch mà mỗi doanh nghiệp vạch ra và có những phương hướng cụ thể với mục đích tìm kiếm và giữ chân, duy trì khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp đã có những chiến lược riêng, song, những chiến lược đó chưa hẳn đã triệt để hoặc chưa thể thu hút nguồn khách hàng tối đa.

Để đưa những quyết định trong chiến lược xây dựng khách hàng trung thành, mỗi doanh nghiệp cần phải xác định rõ ý nghĩa, tầm quan trọng của những chiến lược này. Bởi lẽ khi đã xác định được mục đích, động cơ làm việc thì năng suất cũng như các phương pháp làm việc sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Tại sao phải xây dựng chiến lược khách hàng trung thành?

Những doanh nghiệp nhỏ thường cho rằng việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng trung thành là thực sự không cần thiết. Tuy nhiên đây là quan niệm hoàn toàn sai lầm. Không chỉ các doanh nghiệp lớn, mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng phải hết sức chú tâm vào chiến lược giữ chân khách hàng trung thành. Bởi lẽ khách trung thành là những người tạo ra nguồn thu, lợi nhuận, duy trì các hoạt động của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp sẽ không thể nào phát triển khi không có đối tượng sử dụng các dịch vụ của mình. Do đó, muốn có được khách hàng trung thành và duy trì họ thì buộc các doanh nghiệp phải xây dựng các chiến lược sao cho linh hoạt, phù hợp và có hiệu quả cao. Hơn nữa, các chiến lược đưa ra sẽ là một cơ sở đảm bảo uy tín cho doanh nghiệp đối với khách hàng. Khách hàng sẽ luôn tin tưởng một doanh nghiệp đặt ưu tiên cho sự phát triển khách hàng hơn rất nhiều những đơn vị bỏ qua khâu này.

Đặc biệt, chi phí để duy trì khách hàng trung thành đều rất thấp, không ảnh hưởngt quá lớn đến ngân sách của doanh nghiệp. Và kết quả thì doanh nghiệp không những có được số lượng khách đông đảo mà còn góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận từ những vị khách này. 

Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng trung thành

Tạo ấn tượng tốt đẹp

Đây là một trong những chiến lược khách hàng trung thành nền tảng. Trong bất kỳ lĩnh vực nào thì “cái nhìn đầu tiên” có một ý nghĩa hết sức quan trọng. Và kinh doanh cũng không ngoại lệ. Việc tạo ấn tượng ngay lần đầu tiên nhìn thấy, lần đầu tiên trải nghiệm đã làm cho khách có những dấu ấn mạnh mẽ về doanh nghiệp.

Ngoài việc quảng cáo trên các trang xã hội, thì hình ảnh thực tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, ấn tượng ban đầu còn là cách doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Một lá thư email chào mừng, một tin nhắn chúc mừng đến với doanh nghiệp  cũng đủ tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng.

Chiến lược khách hàng trung thành tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Đây là chiến lược mang ý nghĩa trực tiếp tác động đến quyết định có trở thành khách hàng trung thành hay không. Bởi trải nghiệm của khách hàng chỉ có khi họ được sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến. Nếu những trải nghiệm mang tính tích cực, đó là dấu hiệu tốt cho sự phát triển về sau của doanh nghiệp. Nhưng ngược lại, những trải nghiệm xấu, sẽ dẫn đến hàng loạt những hành động tiêu cực. Vì thế, đừng bỏ qua trải nghiệm của khách, vì đây cũng là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Lắng nghe điều khách hàng muốn

Đây là chiến lược khách hàng trung thành thứ 3 mang tính chi tiết, tỉ mỉ và đòi hỏi độ chính xác tuyệt đối. Bởi sự lắng nghe phải chân thành nhất thì mới có kết quả. Khách hàng mong muốn từ doanh nghiệp những gì, hãy lắng nghe họ, hiểu họ và luôn tôn trọng những ý kiến đó. Chúng ta tin rằng sẽ không ai thành thực với chúng ta hơn những vị khách trung thành. Vì vậy, luôn luôn lắng nghe, cóp nhặt những điều khách muốn để sửa đổi, cải thiện giúp khách có được sự hài lòng khi đã chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiểu và đáp ứng khách hàng của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp có được sự hài lòng cao từ khách hàng là một doanh nghiệp biết quan tâm đến những nhu cầu của họ. Để hiểu và đáp ứng được khách hàng, doanh nghiệp cần phải có chiến lược khách hàng trung thành dựa trên việc thiết lập hệ thống nhận những đóng góp, những yêu cầu từ khách hàng hàng ngày để đảm bảo tính kịp thời khi giải quyết.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp sẽ phải đáp ứng tất cả các yêu cầu từ khách hàng. Bởi có những khách hàng luôn có hành vi tiêu cực, những yêu cầu nằm ngoài sự đáp ứng từ doanh nghiệp. Khi đó, bộ phận tiếp nhận và xử lí thông tin cần linh hoạt, có cách giải quyết khéo léo, tránh gây ra tiếng xấu, những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp.

Xác định “nỗi đau” của khách hàng và giải quyết

Khái niệm “nỗi đau” là một cách nhìn nhận khác đi khi khách hàng có những phát sinh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi “nỗi đau” này xuất hiện, đồng nghĩa với việc họ đang có những khó khăn và doanh nghiệp cần phải có chiến lược đúng đắn nếu không khách hàng sẽ rời đến với đối thủ cạnh tranh.

Để đưa ra được những chiến lược khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phải xác định chính xác “nỗi đau” của khách hàng để giải quyết dứt điểm trước khi họ bắt đầu nghĩ tới việc lựa chọn đối thủ của mình.

Để làm tốt điều này, doanh nghiệp hãy thực hiện các cuộc điều tra hay khảo sát khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ để tìm ra những vướng mắc mà khách hàng gặp phải. Khi tìm ra các khó khăn rồi, hãy nhanh chóng giải quyết và đảm bảo rằng khách hàng sẽ không còn gặp bất cứ sự trục trặc nào khi sử dụng nữa.

Chiến lược khách hàng trung thành là tăng mức độ gắn kết với sản phẩm/ dịch vụ

Để có thể giữ chân khách hàng đầu tiên đó là đảm bảo rằng họ đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Mức độ gắn kết sẽ dần tăng lên nhờ sự phụ thuộc của khách hàng vào sản phẩm và nhu cầu muốn mở rộng. Hãy cố gắng tạo cho khách hàng cảm nhận đặc biệt và khó quên khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Sử dụng NPS để đánh giá mức độ hài lòng

Để giữ chân được khách hàng trung thành thì các doanh nghiệp không thể thiếu được chiến lược khách hàng trung thành dựa trên sự hài lòng của khách hàng. NPS là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm ở một doanh nghiệp nào đó.

Các câu trả lời của khách hàng dựa theo thang điểm từ 0-10, qua đó xác định các nhóm đánh giá mức độ, cụ thể:

  • Promoters (9 – 10 điểm): đây là kết quả từ những khách hàng tiềm năng, họ luôn hạnh phúc và hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
  • Detractors (dưới 6 điểm): là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và truyền những lời tiêu cực về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Tiếp cận khách hàng suy thoái

Các doanh nghiệp đừng bỏ qua chiến lược khách hàng trung thành dựa trên việc tiếp cận khách hàng suy thoái. Chính sự kiên trì bằng các cải thiện trong việc làm mới hình ảnh, thương hiệu sẽ là chiến lược giúp tiếp cận những khách hàng suy thoái.

Chưa chắc họ bỏ đi là sẽ mãi không quay lại, vì thế, doanh nghiệp không nên bỏ qua những vị khách này. Bằng những chiến lược cụ thể, hành động chi tiết để cho khách hàng thấy doanh nghiệp luôn biết lắng nghe, sửa đổi để phù hợp với khách hàng nhất. Luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến những vị khách từng mua hàng này. Vì thế, khi nhận được cơ hội mà khách hàng trao cho, doanh nghiệp phải biết nắm bắt và hành động thật cẩn thận để tránh rủi ro tiếp theo.

Chiến lược khách hàng trung thành là tăng tính tương tác của khách hàng

Chiến lược tiếp theo giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng chính là việc tăng sự tương tác giữa doanh nghiệp – khách hàng. Cụ thể, hãy xem qua một vài cách tăng tương tác sau.

Đại diện cho điều gì đó: Nếu doanh nghiệp không hoặc chưa đại diện cho điều gì thì đây là nguyên nhân khiến khách hàng thờ ơ. Các doanh nghiệp phải biết mình đại diện cho điều gì và điều đó phải có một vị thế nhất định.

Tận dụng các kiểm chứng xã hội (social proof) tích cực: Việc tận dụng các kiểm chứng xã hội tích cực hay còn coi là những trải nghiệm đã được chứng minh thông qua đông đảo người thực hiện mang tính tích cực trong xã hội, mang lại hiệu quả cao trong chiến lược khách hàng trung thành. Những kiểm chứng này giúp khách hàng có được sự tin tưởng và bị thuyết phục hơn rất nhiều so với việc đơn thuần kiểm chứng tại doanh nghiệp.

Kích thích cái tôi cá nhân của khách hàng: Hầu hết chúng ta đều có tâm lý đám đông, thích những cái chung nhất, có nhiều người cùng thích nhất. Vì thế việc tìm ra những khách hàng có tính cá nhân mạnh mẽ là rất khó đối với doanh nghiệp. Bằng cách thu thập thông tin phản hồi, những đánh giá cụ thể và có tính chất độc lập hơn tất cả sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra những vị khách tiềm năng này.

Cái tôi của họ lúc này rất quý giá giúp doanh nghiệp có những nét sáng tạo mới hoàn toàn và không có sự đồng nhất, đơn điệu. Ngoài ra, cách làm này còn giúp cho doanh nghiệp giữ chân những vị khách trung thành bởi sự tiếp nhận ý kiến là cách thể hiện sự tôn trọng cao nhất.

Bán hàng đúng cách: bán hàng đúng cách hay không là một trong những chiến lược khách hàng trung thành quan trọng.

  • Sử dụng những từ ngữ họ thích nghe: Không chỉ việc chào mời hay những lời nói lịch sự trong giao tiếp là những điều khách muốn nghe, mà bên cạnh đó những từ ngữ có tính thuyết phục cao và liên quan đến ưu đãi cho khách cũng là điều họ thích nghe. Có thể cùng một ý nghĩa, nhưng hãy cố diễn đạt khác đi sao cho phù hợp, gần nhất với nhu cầu của khách, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có được khách hàng trung thành.
  • Giảm thiểu nhược điểm và va chạm: Những nhược điểm và va chạm khách hàng đối với doanh nghiệp trong bán hàng là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu biết vận dụng những cách diễn đạt dễ chịu, điềm đạm đi một chút thì khiến khách hàng dễ chịu vô cùng. Muốn làm được điều này, hệ thống nhân viên cần được training những kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ứng xử và xử lí tình huống một cách cặn kẽ. Việc training sẽ mất một khoản chi phí, song nó thực sự không đáng gì so với việc doanh nghiệp làm mất đi những vị khách tiềm năng.

Tăng chất lượng chăm sóc dịch vụ khách hàng bằng cách:

  • Tốc độ đứng sau chất lượng: Cho dù doanh nghiệp kinh doanh bất kì sản phẩm nào đi chăng nữa thì hãy luôn nhớ chất lượng luôn dành vị trí số 1. Tuy rằng để thỏa mãn cả hai điều kiện này một lúc là rất khó khăn, nhưng thời gian chúng ta có thể kể đến những sai số đi cùng như vấn đề về cơ sở vật chất không cho phép chẳng hạn. Hãy nhớ chất lượng thì không được phép có lỗi.
  • Khách hàng ưa thích những doanh nghiệp hiểu họ: Đây là điều hoàn toàn chính xác. Khách hàng luôn ủng hộ và hưởng ứng các gói sản phẩm, dịch vụ mà công ty đưa ra nếu doanh nghiệp hiểu khách hàng cần gì nhất. Việc hiểu ở đây là cho họ những gì họ cần và nên biết về sản phẩm họ đang sử dụng. Thêm vào đó, các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào các ngày đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…) cũng thể hiện doanh nghiệp rất hiểu và rất quan tâm đến khách hàng. Và dĩ nhiên đây chính là một trong những chiến lược khách hàng trung thành rồi
  • Chọn kênh liên lạc phù hợp: Thay vì gửi thông tin và liên lạc qua tất các các kênh mà khách hàng cung cấp thì hãy chọn ra đâu là nơi khách hàng hay xuất hiện nhất. Doanh nghiệp có thể phân khúc thông qua độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng.

  • Tạo ra nỗ lực chung: Tạo nỗ lực chung ở đây có nghĩa là tạo ra một hệ thống hỗ trợ hiệu quả. Doanh nghiệp cần giúp khách hàng nắm được tình hình. Một số doanh nghiệp sử dụng những công cụ như Campfire để cập nhật những thông tin thực chất về chuyện gì đang xảy ra ở phía khách hàng từ đó có thể cải thiện thời gian phản hồi của mình lên 340% bằng cách tạo ra một không gian hỗ trợ trong đó mọi nhân viên đều có thể tiếp cận.

Các chương trình khách hàng trung thành: Đã tạo ra nguồn khách hàng trung thành thì mỗi doanh nghiệp nên có các chương trình, chiến lược khách hàng trung thành dành riêng cho họ và thể hiện sự đặc quyền nhất định.

  • Khuyến khích khách hàng tham gia: Đối với chương trình này, doanh nghiệp thực hiện các buổi talkshow tại mỗi cơ quan, đơn vị hoặc trường học để quảng cáo thương hiệu của mình. Tiếp đó, giới thiệu, làm rõ những điều tốt đẹp mà mỗi khách hàng có được khi tham gia.
  • Biến những khách hàng lí tưởng thành VIPs: Thành phần VIPs không những làm tăng doanh số cho công ty mà còn làm nên thương hiệu của doanh nghiệp. Hãy luôn tiếp cận, mời gọi và quan tâm đến những khách hàng lí tưởng, những khách hàng luôn sẵn sàng chịu chi trả một khoản tiền để được sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Chắc chắn, họ sẽ trở thành những con át chủ bài mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 16, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.