Vai trò và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng có thể giúp công ty cải thiện được những điểm yếu hoặc phát huy những điểm mạnh của mình trong quá trình giao dịch kinh doanh. Lợi nhuận chỉ là mục đích trước mắt mà doanh nghiệp hướng tới. Ẩn sau đó, các công ty luôn cố gắng tạo cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của họ. Vì khi thỏa mãn được khách hàng, họ sẽ trung thành và gắn bó lâu dài với các sản phẩm/ dịch vụ của công ty đó. Chính vì thế, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được áp dụng đối với tất cả các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ. Cùng Open End tìm hiểu vai trò và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua bài viết dưới đây.

Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng có một vai trò rất quan trọng, mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp là có được sự hài lòng đó. Một công ty sẽ tăng trưởng và tăng doanh thu nếu họ ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, còn công ty nào không ưu tiên thì sẽ rất khó khăn để tăng trưởng. Khi có được sự hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp phát triển dễ dàng hơn, bởi vì:

Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn so với thu hút khách hàng mới

Đối với các doanh nghiệp thì việc thu hút sự chú ý của các khách hàng mới rất tốn kém so với việc giữ chân các khách hàng cũ. Và đây chính là lý do mà hầu hết các doanh nghiệp đều quan tâm đến những khách hàng cũ nhiều hơn, và luôn tạo mối quan hệ tốt, lâu dài đối với những khách hàng đã mua một lần.

Sự hài lòng của khách hàng còn quan trọng hơn giá cả

“Khách hàng là thượng đế”, họ luôn muốn được đối xử xứng đáng. Nhiều khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy, nhiều người có xu hướng lựa chọn các sản phẩm/ dịch vụ của những công ty khiến họ hài lòng, và họ sẵn sàng chi ra một số tiền lớn hơn để mua sản phẩm đó dù có những mặt hàng cùng loại rẻ hơn.

Sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp bỏ xa đối thủ

Khi có được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đứng vững trên thị trường. Bởi vì khách hàng càng hài lòng lâu, họ sẽ quay lại dùng dịch vụ, sản phẩm thường xuyên hơn trong tương lai và sẽ luôn ưu tiên các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Có được sự hài lòng của khách hàng cũng là một bước để duy trì lòng trung thành. 

Khách hàng luôn tin tưởng và giảm những lời truyền miệng tiêu cực

Một doanh nghiệp sẽ rất khó để tăng trưởng nếu khách hàng không có ấn tượng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí họ sẽ nói những điều không tốt, điều đó rất bất lợi trong quá trình kinh doanh. Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ, họ sẽ có những lời hay ý đẹp về công ty và có thể giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được chia làm 3 loại sau:

Các yếu tố cơ bản

Đây là yếu tố cơ bản cần thiết của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đều phải có, nó được coi là điều kiện cần để có được sự hài lòng của khách hàng, chứ chưa phải là điều kiện đủ. Tuy nhiên, nếu không có nó sẽ có thể dẫn đến sự khó chịu và không hài lòng.

Chẳng hạn: Trong các công ty dịch vụ, thái độ thân thiện của nhân viên là yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhân viên có thái độ thân thiện, hòa nhã thì sẽ khiến khách hàng vui vẻ, hài lòng. Nhưng ngược lại, khách hàng sẽ khó chịu và không hài lòng.

Các yếu tố hiệu suất

Yếu tố hiệu suất là nhu cầu, mong muốn mà khách hàng trực tiếp nói ra, nếu được đáp ứng đầy đủ những mong muốn đó thì sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, còn nếu không sẽ khiến khách hàng cảm thấy bất mãn.

Chẳng hạn: Cũng trong công ty dịch vụ, nếu nhân viên giúp đỡ tận tình, trả lời tất cả mọi thắc mắc mà khách hàng đặt ra thì có sự hài lòng của khách hàng.v.v.

Các yếu tố kích thích

Đây được coi là yếu tố có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, bởi nó có thể kích hoạt những nhu cầu và mong muốn mà khách hàng chưa biết đến. Và trên thị trường cạnh tranh thì các công ty thường đẩy mạnh yếu tố này để làm nổi bật mình so với các đối thủ khác.Vì vậy, hãy chú ý đến yếu tố này trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Chẳng hạn: Bên cạnh việc tư vấn đầy đủ mọi mong muốn của khách hàng thì các công ty dịch vụ thường tặng quà cho những khách hàng quan tâm đến mình.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Số 108 Ngõ Trung Tả, Phường Văn Chương, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.