Điểm chạm khách hàng là một công cụ hữu ích nếu doanh nghiệp có thể tận dụng hiệu quả. Vậy điểm chạm khách hàng là gì, cách xác định các điểm chạm khách hàng trong giai đoạn mua hàng như thế nào? Cùng Open End tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng, hay còn gọi là điểm tiếp xúc khách hàng là nơi xảy ra sự tương tác giữa thương hiệu với khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Các điểm chạm được hình thành thông qua các tác nhân trực tiếp hoặc gián tiếp, trong hoặc ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu.
Điểm chạm khách hàng thể hiện rõ được mọi diễn biến cảm xúc, các quyết định đưa ra trong quá trình mua hàng của khách hàng. Nắm bắt được điểm chạm khách hàng giúp các doanh nghiệp chiếm ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cũng như gia tăng trải nghiệm của họ hướng tới thương hiệu.
Tầm quan trọng của việc nghiên cứu điểm chạm khách hàng
Như đã nói ở trên, mỗi điểm chạm sẽ thể hiện từng diễn biến trong cảm xúc, quyết định của khách hàng, cũng như các tác nhân ảnh hưởng đến những điều đó trong suốt quá trình mua hàng. Trên góc độ thực tế, việc nghiên cứu các điểm chạm đó sẽ “hé lộ” vô số thông tin quan trọng cho doanh nghiệp như:
- Tác nhân khiến khách hàng quyết định mua hàng: các điểm chạm khách hàng cho thấy yếu tố nào đã tác động đến tâm lý của khách hàng, khiến cho họ đưa ra quyết định chia sẻ thông tin cá nhân hoặc “mở hầu bao” trong quá trình làm việc với doanh nghiệp.
- Kênh và tệp khách hàng nào nên được ưu tiên nhất: mọi khách hàng đều có thói quen, sở thích mua sắm và nhiều yếu tố khác nhau, dẫn đến các điểm chạm trong bản đồ hành trình khách hàng của họ ít nhiều có sự khác biệt. Bằng việc nghiên cứu và so sánh giữa các hành trình trải nghiệm của các khách hàng khác nhau, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhận ra sự tương đồng trong các điểm chạm khách hàng, qua đó tìm ra được kênh khách hàng tối ưu nhất, mang lại nhiều lợi nhuận nhất.
- Mức độ hiệu quả trong các chiến dịch của doanh nghiệp: bằng việc nghiên cứu điểm chạm khách hàng, các doanh nghiệp có thể biết được con đường nào đã dẫn khách hàng đến với họ: quảng cáo trên mạng Internet, ứng dụng mua sắm, email quảng cáo, … Qua đó các doanh nghiệp dễ dàng xác định được chiến lược nào hiện đang hiệu quả, giúp tối ưu chất lượng và chi phí.
Cách xác định các điểm chạm khách hàng trong từng giai đoạn mua hàng
Không có giai đoạn nào trong mối quan hệ của doanh nghiệp với người tiêu dùng mà không có sự xuất hiện của điểm chạm khách hàng, cho dù họ sắp hay là đã mua hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Để dễ dàng hơn trong công tác nghiên cứu, thường các điểm chạm khách hàng sẽ được phân chia diễn ra trong 3 giai đoạn:
Trước khi mua
Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình và bắt đầu tìm kiếm thông tin về thương hiệu, sản phẩm, các đánh giá của người tiêu dùng khác với doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này, các điểm chạm được hình thành thông qua các hình thức sau:
- Quảng cáo điện tử
- Tương tác trên mạng xã hội
- Vô tuyến, đài báo, tạp chí, …
- Được người tiêu dùng khác giới thiệu
Các hình thức trên đều có chung một đặc điểm là các điểm chạm khách hàng được hình thành trong giai đoạn này thể hiện cách khách hàng đến với thương hiệu. Không chỉ vậy, điểm chạm quan trọng nhất trong giai đoạn này là những trải nghiệm cảm xúc trong quá trình tìm hiểu chất lượng sản phẩm, tên tuổi thương hiệu, cũng như đánh giá của người tiêu dùng khác. Chúng sẽ ảnh hưởng vô cùng lớn đến quyết định mua trong giai đoạn kế tiếp.
Không chỉ vậy, trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn trước khi mua sẽ quyết định xem họ sẽ là khách hàng một lần hay khách hàng trung thành. Đây là cơ hội để doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng các thông điệp đẹp, ấn tượng và hấp dẫn cho nhu cầu của họ. Do vậy, giai đoạn trước khi mua là thời điểm quan trọng nhất trong cả 3 giai đoạn.
Trong khi mua
Đây là giai đoạn khách hàng tương trực tiếp với thương hiệu sau khi đã nắm được thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Các điểm chạm được hình thành trong giai đoạn này theo các hình thức sau:
- Tổng đài mua hàng trực tuyến
- Đội ngũ tiếp thị
- Người đánh giá, phê bình sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
- Đại lý bán lẻ
- Tài liệu quảng cáo
Trong giai đoạn này, khách hàng đã trở nên tương đối “mềm” trước khi đưa ra quyết định mua cuối cùng. Tất cả những gì họ cần vào thời điểm đó là một cú huých như: chương trình khuyến mãi, tặng kèm, dịch vụ hỗ trợ trọn gói, dịch vụ giao hàng miễn phí, … Tất cả những hành động kể trên đều là những điểm chạm khách hàng sẽ xảy ra trong giai đoạn này.
Không chỉ vậy, cảm xúc của khách hàng sau khi lắng nghe những sự tư vấn, các đơn hàng hấp dẫn đó cũng chính là các điểm chạm quan trọng để các doanh nghiệp có thể nghiên cứu sau này. Việc khách hàng có quyết định mua hay không phụ thuộc hoàn toàn vào kỹ năng của đội ngũ tư vấn, bán hàng, cũng như các chính sách ưu đãi của doanh nghiệp có đủ hấp dẫn hay đáp ứng được nhu cầu khách hàng đó hay không.
Sau khi mua
Sau khi thương vụ kết thúc, hậu mua hàng là giai đoạn quan trọng không kém để tên tuổi cũng như sự thỏa mãn của khách hàng với thương hiệu được đảm bảo. Các điểm chạm trong giai đoạn này đa số được hình thành qua các hình thức:
- Chính sách hậu mua bán
- Tổng đài hỏi đáp, hỗ trợ dịch vụ
- Chia sẻ, phản hồi trên mạng xã hội, trang Web doanh nghiệp
- Trao đổi với các khách hàng khác
- Bảng điều tra, phiếu câu hỏi
Đây là thời điểm then chốt để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, cũng như hạn chế tối đa mọi vấn đề có thể phát sinh. Bằng các hành động như hỏi thăm trải nghiệm khách hàng, gửi thư cảm ơn, thông báo tình huống sớm, … khách hàng sẽ cảm thấy họ đang được tôn trọng, và sự hài lòng của họ sẽ được đảm bảo.
Tất cả các hành động, cảm xúc trong giai đoạn này đều cấu thành nên các điểm chạm khách hàng quan trọng. Đây chính là tiền đề để doanh nghiệp chiếm trọn niềm tin khách hàng, khiến họ trung thành với doanh nghiệp, trở thành khách hàng, đối tác lâu dài.
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : tư vấn xây dựng thương hiệu