Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chú trọng triển khai các hoạt động Customer Service (dịch vụ khách hàng) để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, với mục đích chính là biến khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, Customer Service không chỉ gói gọn trong việc cung cấp câu trả lời cho các vấn đề, thắc mắc của khách hàng, mà còn góp phần củng cố hình ảnh, truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng; khẳng định thương hiệu trên thị trường. Cùng Open End tìm hiểu tổng quan về Customer Service qua bài viết dưới đây.
Customer Service là gì?
Customer Service (hay Dịch vụ khách hàng): là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng, với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.
Hiện nay, Customer Service không chỉ là việc sử dụng các tổng đài điện thoại để hỗ trợ khách hàng như truyền thống.
Ngoài tổng đài điện thoại ra, doanh nghiệp có thể tận dụng tin nhắn, email, mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp ngày nay cũng đã cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
Các giai đoạn chính của dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tới khách hàng dựa vào 3 giai đoạn chính của hành trình mua hàng như sau:
- Trước khi mua hàng
- Trong khi mua hàng
- Sau khi mua hàng
Giai đoạn trước khi mua hàng
Những hoạt động chính của khách hàng đối giai đoạn trước khi mua hàng có thể được kể đến như:
- Nhận thức về nhu cầu.
- Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp.
- Quyết định chọn giải pháp.
Tương đương với giai đoạn mua hàng này, các công việc chính của Customer Service để hỗ trợ khách hàng sẽ như sau:
- Cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm / dịch vụ tới khách hàng
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ
- Tư vấn thêm cho khách hàng về lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Giới thiệu cho khách hàng về những tính năng phù hợp của sản phẩm mà họ có thể quan tâm
Giai đoạn trong khi mua hàng
Những hoạt động chính của khách hàng đối giai đoạn trong khi mua hàng có thể được kể đến như:
- Thanh toán, nhận hàng.
- Sử dụng.
Tương đương với giai đoạn trong mua hàng này, các công việc chính của Customer Service để hỗ trợ khách hàng sẽ như sau:
- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán
- Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong việc bàn giao sản phẩm / dịch vụ
Giai đoạn sau khi mua hàng
Những hoạt động chính của khách hàng đối giai đoạn sau khi mua hàng có thể được kể đến như:
- Cảm nhận & đánh giá.
- Giới thiệu cho người khác.
Tương đương với giai đoạn sau khi mua hàng này, các công việc chính của dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng sẽ như sau:
- Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Giải quyết những khó khăn của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Xin cảm nhận, ý kiến của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ cũng như về dịch vụ chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp
- Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ cho người có nhu cầu
Mục đích của Dịch vụ khách hàng Customer Service là gì?
Về cơ bản, việc triển khai và cung cấp dịch vụ khách hàng tới khách hàng sẽ có 3 mục đích chính.
Thấu hiểu khách hàng
Thông qua việc trò chuyện với khách hàng để giải đáp những thắc mắc, khó khăn của họ, doanh nghiệp sẽ có thể hiểu khách hàng hơn, nhận biết được rõ những vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải cũng như nhu cầu của họ để giải quyết được những vấn đề đó. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những lời khuyên, những lời giải đáp phù hợp nhất tới khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Khi cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể thắt chặt mối quan hệ của mình với khách hàng hơn bằng cách làm cho khách hàng cảm nhận được giá trị của họ, cũng như cảm thấy được tôn trọng khi họ tương tác với doanh nghiệp.
Cải thiện độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp
Với việc cung cấp Customer Service hiệu quả, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và muốn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp tới người quen của họ hơn. Bằng cách đó, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều người biết tới mình và tăng được mức độ nhận diện thương hiệu.
Tại sao dịch vụ khách hàng Customer Service lại quan trọng?
Sau khi đã tìm hiểu mục đích của Customer Service, vậy doanh nghiệp có cần triển khai dịch vụ khách hàng không? Tầm quan trọng là gì?
Customer Service đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Trong quá khứ, tiêu chí quan trọng khi khách hàng lựa chọn doanh nghiệp để hợp tác hay để mua sản phẩm / dịch vụ là tiêu chí về giá, hoặc tiêu chí về chất lượng của sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, hiện nay, tiêu chí quan trọng đối với khách hàng chính là trải nghiệm của họ khi tương tác với doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng có mối liên kết chặt chẽ với Customer Service. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, trải nghiệm khách hàng cũng sẽ trở nên tích cực hơn.
Bên cạnh đó, để có được lợi thế cạnh tranh, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực là điều rất quan trọng.
“89% doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng” – Theo như Gartner Research
Khi doanh nghiệp cung cấp Customer Service tốt và đem lại trải nghiệm khách hàng tích cực hơn so với đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ tin tưởng và chọn doanh nghiệp giữa nhiều sự lựa chọn khác.
Customer Service giúp tiết kiệm chi phí
Thông thường, chi phí để giữ chân khách hàng sẽ thấp hơn chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng mới. Nếu doanh nghiệp không chú trọng vào phát triển dịch vụ khách hàng hiệu quả, có nhiều khả năng là khách hàng sẽ không muốn ở lại lâu dài với doanh nghiệp hay quay lại mua hàng trong tương lai. Khi đó, doanh nghiệp sẽ cần bỏ chi phí vào quảng cáo cũng như các chiến dịch truyền thông xã hội khác.
Customer Service giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ cung cấp trải nghiệm tích cực đến cho khách hàng, từ đó mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
Khi khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp cũng như có được trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình tương tác, họ sẽ vui vẻ chia sẻ về những trải nghiệm đó đến người thân, bạn bè của mình cũng như giới thiệu về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp tới những người có nhu cầu.
Đặc biệt, với sự phát triển của mạng xã hội, khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ trải nghiệm của mình đến với nhiều người hơn. Nếu họ nhận được dịch vụ Customer Service tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác thông qua mạng xã hội. Từ đó, mức độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Customer Service giúp doanh nghiệp sở hữu được nguồn doanh thu ổn định
Theo như nghiên cứu của tờ Business Insider, có tới 86% khách hàng sẽ quay trở lại mua hàng trong tương lai nếu họ nhận được dịch vụ chăm sóc tốt.
Vì vậy, những khách hàng trung thành và những khách hàng quay trở lại mua hàng nhiều lần sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu được nguồn doanh thu ổn định. Để làm được điều này, việc cung cấp Customer Service hiệu quả là điều rất cần thiết và quan trọng.
Các khách hàng trung thành cũng sẽ tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ nhiều chi phí cho quảng cáo và marketing.
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : tư vấn doanh nghiệp