Việc mua và bán giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ dừng lại ở một lần duy nhất, mà hoạt động đó còn có thể tiếp tục diễn ra trong tương lai nếu doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng và đáp ứng được những yêu cầu mà họ đề ra.
Trong hoạt động kinh doanh, để doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng, biết được những hành động mà khách hàng đã trải qua trước và sau khi mua sản phẩm, nhằm có những chính sách, chiến lược mới để thu hút và giữ chân khách hàng, người ta đã sử dụng thuật ngữ “Vòng đời khách hàng”. Vậy vòng đời khách hàng là gì, làm thế nào để tối đa giá trị vòng đời khách hàng cho doanh nghiệp? Cùng Open End giải đáp thắc mắc trên qua bài viết dưới đây.
Khái niệm về vòng đời khách hàng
Vòng đời khách hàng (customer lifecycle) là hành trình bao gồm tất cả các bước mà khách hàng đã thực hiện kể từ khi nhận thức được nhu cầu của bản thân về việc sử dụng sản phẩm cho đến các hoạt động mua hàng và sau mua hàng. Và thông qua việc quản lý vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin của các đối tượng khách hàng mà mình cần nhắm đến: khách hàng truy cập, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng chất lượng.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ hoạch định những chiến lược cụ thể nhằm tiếp cận với vùng khách hàng mà họ cho là sẽ mang lại kết quả tốt.
Những hoạt động trong vòng đời khách hàng
Nhận thức
Trong bước này, khách hàng bắt đầu nhận thức được sản phẩm mà họ cần mua, đó có thể là các sản phẩm thiết yếu, dùng cho hoạt động hàng ngày hoặc các sản phẩm cần cho những mục đích khác như tặng cho bạn bè, thể hiện bản thân,…Ví dụ, ở những gia đình có mức sống trung bình, họ chỉ tập trung vào các sản phẩm thiết yếu, phục vụ cuộc sống hàng ngày; ở những gia đình có mức thu nhập cao hơn, họ mua các sản phẩm nhằm thể hiện sự sang chảnh và giàu có của bản thân.
Khám phá, tìm kiếm
Với sự phát triển của xã hội ngày nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn bởi vì sự đa dạng của các loại sản phẩm cũng như rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh để nghiên cứu sản xuất và bán các thành phẩm của họ. Khách hàng có thể hỏi thông tin từ anh em, bạn bè, đồng nghiệp, hay phổ biến hơn, họ có thể tìm hiểu trên các mạng xã hội như Facebook, Tik Tok, Instagram hoặc lướt Google. Có rất nhiều cách để khách hàng có thể hiểu biết hơn về sản phẩm và thông tin nhận được là rất phong phú và đa dạng.
Đặt và trả lời câu hỏi
Khi đã tìm được một số thương hiệu có thể thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ nhắn tin hoặc gọi điện trực tiếp tới bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tìm hiểu chi tiết thông tin và so sánh giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau. Ở bước này, nhân viên cần giải đáp những thông tin mà khách hàng đưa ra, đồng thời, bổ sung thông tin về sản phẩm tới khách hàng tiềm năng và hướng dẫn cách sử dụng
Mua hàng
Khách hàng sẽ đưa ra sự lựa chọn của mình: lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào dựa trên cảm tính, niềm tin hoặc lý trí của bản thân. Đồng thời, thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng cũng được đánh giá.
Sau khi mua hàng
Đây là giai đoạn khách hàng sử dụng, đánh giá sản phẩm và đưa ra đáp án cho các câu hỏi: Sản phẩm liệu có đáp ứng được nhu cầu mà họ mong đợi? Chất lượng sản phẩm có giống như quảng cáo? Thái độ, sự quan tâm của doanh nghiệp sau khi khách hàng mua sản phẩm như thế nào?
Sự vận động
Trong tiếng Anh, giai đoạn này được gọi là advocacy (vận động), hay có thể hiểu rõ hơn là khách hàng dùng sự ảnh hưởng của mình để kêu gọi những người xung quanh mua hàng của doanh nghiệp hay không. Đó có thể là những lời giới thiệu của họ đến bạn bè, những reviews của khách hàng trên mạng xã hội, mức độ đánh giá của khách hàng dành cho sản phẩm hoặc thậm chí là những lời khuyên về việc không mua sản phẩm của doanh nghiệp nữa.
Phương pháp tối đa giá trị của vòng đời khách hàng
Tối đa giá trị giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng
Nhận biết khách hàng mục tiêu
Không có doanh nghiệp nào có thể đáp ứng được tất cả các phân khúc khách hàng vì mỗi phân khúc có những nhu cầu và thị hiếu riêng. Để không bị tốn thời gian và chi phí vào một số phân khúc khách hàng một cách đáng tiếc, doanh nghiệp cần tìm được khách hàng mục tiêu trước khi để họ phải chủ động tìm đến. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin có giá trị và thu hút họ trước khi các doanh nghiệp cạnh tranh tìm đến.
Cung cấp nội dung tương đương
Thay vì chỉ giới thiệu sản phẩm, lợi ích của nó một cách trực tiếp, doanh nghiệp có thể giới thiệu gián tiếp một cách khéo léo. Ví dụ, một doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm chức năng, khi giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các nội dung liên quan đến chăm sóc sức khỏe và làm đẹp.
Quảng cáo, marketing thương hiệu
Nhiều sản phẩm của doanh nghiệp chỉ ở mức bình thường, nhưng nhờ hoạt động quảng cáo và marketing có giá trị, họ có thể lan tỏa thương hiệu đến người tiêu dùng rất hiệu quả và tăng đáng kể mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Tối đa giá trị giai đoạn giữa của vòng đời khách hàng
Đầu tư vào tính tự động
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp bán hàng đã sử dụng tính tự động này để khách hàng không phải chờ đợi. Ví dụ, các cửa hàng quần áo set up tin nhắn trả lời tự động trên Facebook nhằm giữ chân khách hàng trong thời gian nhân viên chăm sóc khách hàng chưa kết nối kịp.
Chăm sóc khách hàng bất kỳ lúc nào
Hãy luôn ở bên cạnh khách hàng lúc họ cần. Doanh nghiệp không nhất thiết phải hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp thông qua các hộp chat trên website, email, số điện thoại của bộ phận chăm sóc. Trong thực tế, khi khách hàng có những thắc mắc hoặc sự cố về sản phẩm, rất khó để họ giữ bình tĩnh và kiên nhẫn bởi vì không ai muốn mất tiền một cách lãng phí, vì vậy, làm tốt bước này là điểm cộng lớn có giá trị cho doanh nghiệp.
Bỏ các bước phức tạp trong quá trình mua hàng
Có rất nhiều doanh nghiệp gây khó khăn trong các bước mua hàng vì có quá nhiều thủ tục rắc rối và không cần thiết, ví dụ như viết hóa đơn cho những khách hàng không cần sử dụng đến nó, phải ký nhiều tờ giấy để xác nhận mua hàng gây phiền phức,… Hãy tìm cách để bước mệt mỏi nhất là bước người tiêu dùng lấy tiền trong ví ra chứ không phải là những bước không cần thiết trên.
Tối đa giá trị sau của vòng đời khách hàng
Tận dụng tối đa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ở bước này, chúng ta sẽ tìm hiểu 2 đối tượng chính: khách hàng tiềm năng và khách hàng chưa có nhu cầu
Về phần khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần chú trọng đến hoạt động marketing nhằm đưa thông tin sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Từ đó, khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp cận những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại cũng như hạn chế.
Về khách hàng không có nhu cầu, họ vẫn có thể đặt những câu hỏi đến doanh nghiệp. Có thể họ không hiểu được những tính năng mà sản phẩm cung cấp cũng như những chi tiết khác. Nếu có sự linh hoạt và thông minh trong quá trình tiếp xúc với kiểu khách hàng này, doanh nghiệp rất dễ kích thích nhu cầu cho họ.
Giữ liên lạc sau mua hàng
Đừng hướng tới giao dịch một lần, mà hãy nhớ rằng, sự kết nối của doanh nghiệp và khách hàng sau lần mua thứ nhất sẽ đưa lại cho doanh nghiệp một khoản doanh thu đáng kể bởi vì khách hàng có thể sẽ quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp một lần nữa hoặc giới thiệu thành phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đến những người xung quanh. Nếu cảm nhận được thái độ, sự văn minh, lịch sự trong mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng sau khi mua hàng, họ chắc chắn sẽ trở lại.
Hãy quản lý khách hàng của bạn thật tốt để không bỏ lỡ một khách hàng nào. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý được khách hàng sau khi mua mà cũng có thể tối ưu hoá việc quản lý khách hàng tiềm năng nữa.
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : đánh giá doanh nghiệp