Khách hàng khó tính – cơ hội để cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp thúc đẩy doanh số trong kinh doanh. Tuy nhiên không phải khách hàng nào quá trình làm việc và mua hàng cũng dễ dàng. Có rất nhiều khách hàng khó tính khiến cho việc hướng dẫn, chăm sóc trở nên khó khăn. Tuy nhiên hãy nhìn vào hướng tích cực: không phải ai cũng sẵn lòng chia sẻ, góp ý  về những điểm không tốt của mình và hãy coi việc phục vụ khách hàng khó tính là một cơ hội để cải thiện sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng khó tính là gì ?

Khách hàng khó tính là người thường đưa ra những yêu cầu cao và cần phải được chăm sóc cẩn thận. Những quyết định của khách hàng khó tính thường làm cho bạn tốn rất nhiều thời gian để giải quyết những yêu cầu của họ. Có 2 loại khách hàng khó tính cơ bản sau: 

Khách hàng bảo thủ

Đây có lẽ là tệp khách hàng phổ biến nhất trong những khách hàng khó tính. Họ có thể biết những đòi hỏi của mình là vô lý nhưng không bao giờ nhận rằng mình sai. Những khách hàng này luôn đưa ra những lí do chứng mình rằng mình là đúng còn bên đang cung cấp sản phẩm – dịch vụ là sai

Khách hàng tự kiêu

Những khách hàng này thường là những người giàu có, họ luôn cho rằng mình là “thượng đế” và bạn phải phục vụ họ một cách tốt nhất cho dù họ đúng hay sai. Một số khách hàng này còn có xu hướng cho rằng nhân viên bán hàng là chưa đủ trình độ và đẳng cấp để bán hàng hay giải quyết những vấn đề của họ. Họ còn có thể đòi gặp những người có vị trí cao hơn như quản lý hay thậm chí là giám đốc để phục vụ mình.

Chăm sóc khách hàng khó tính như thế nào ?

Khi coi khách hàng khó tính là một cơ hội để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chúng ta sẽ có rất nhiều cách để làm hài lòng họ. Có thể kể tới một số phương pháp như:

Lắng nghe khách hàng

Đừng bao giờ cố gắng xen vào giải thích khi khách hàng đang bày tỏ những bức xúc của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói, bạn có thể sẽ giúp cho những tức giận trong họ giảm đi.

Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Khi khách hàng trình bày vấn đề, bạn đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo tìm hiểu xem khách hàng đang thật sự mong muốn gì. Một số những câu hỏi như sau có thể sẽ giúp bạn trong việc tìm ra vấn đề của khách hàng:

+ Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không ?

+ Chúng tôi hiểu rõ những bức xúc mà quý khách đang gặp phải, liệu có phải anh (chị) đang gặp phải vấn đề…không?

Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết

Đừng trốn tránh vấn đề

Một số nhân viên thường tỏ ra lúng túng, không biết làm gì để giải quyết vấn đề cho khách hàng và trì hoãn giải quyết, để lại cho những người có vị trí cao hơn. Tuy nhiên điều này là sai lầm. Bạn nên tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng để những bức xúc của họ không được tăng thêm. Nếu việc này ngoài tầm khả năng của bạn, hãy giúp họ có thể nguôi giận phần nào và nhanh chóng liên hệ với những cấp cao hơn để giải quyết vấn đề khách hàng một cách nhanh nhất.

Xin lỗi khách hàng

Việc bạn xin lỗi khách hàng ngay cả khi bạn không làm gì sai cũng có thể khiến cho khách hàng khó tính cảm thấy hài lòng hơn. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và từ đó bình tĩnh hơn để có thể giải quyết những vấn đề đang gặp phải cùng bạn.

Nếu thật sự lỗi là của bên bạn, đừng chỉ xin lỗi bằng lời nói, hãy cho khách hàng biết rằng bạn thật sự tôn trọng họ và mong muốn được phục vụ họ cho những lần tiếp theo. Một món quà nhỏ, một phiếu giảm giá cho lần tiếp theo có thể sẽ là sự lựa chọn hợp lý trong tình huống này.

Cảm ơn khách hàng

Ngoài những lời xin lỗi, câu cảm ơn đến từ phía bạn cũng là rất quan trọng đối với khách hàng. Sau khi đã giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn hãy cảm ơn khách hàng để họ có thể cảm thấy được quan tâm và tôn trọng cũng như thể hiện được độ chuyên nghiệp của bạn. Những lời cảm ơn sẽ giúp khách hàng dần trở nên thông cảm với bạn hơn, từ đó dễ dàng hơn trong những lần giao tiếp tiếp theo.

Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật. Khách hàng khó tính thật ra không “khó” như bạn nghĩ. Và khách hàng khó tính là những khách hàng rất trung thành !


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

SĐT: 0938 838 493

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *