Chân dung khách hàng tiêu cực – góc nhìn khác trong Marketing

Chân dung khách hàng mục tiêu truyền thống giúp công ty nhận ra kiểu khách hàng nào sẽ đem lại lợi nhuận nhiều nhất với chi phí bỏ ra ít nhất. Đây là kiểu chân dung khách hàng mục tiêu mà bất cứ công ty nào cũng muốn sở hữu và marketer nào cũng muốn nói về họ bởi ý tưởng khi “vẽ” ra chân dung khách hàng mục tiêu lý tưởng luôn đem đến nguồn cảm hứng nhất định.

Thế nhưng, chân dung khách hàng tiêu cực lại là một câu chuyện khác. Với chân dung khách hàng tiêu cực, bạn sẽ xây dựng nhân khẩu học và tâm lý học càng chi tiết càng tốt về một kiểu khách hàng mà bạn không muốn có. Đây là dạng khách hàng phàn nàn về mọi thứ, tương tác thiếu hiệu quả (thậm chí còn tỏ thái độ bất hợp tác), gần như không thể thỏa mãn và sẵn sàng nổi đóa mọi lúc chỉ vì không được làm đúng ý. Họ khiến đội ngũ nhân viên công ty cảm thấy mất kiên nhẫn, tốn thời gian và công sức nhưng không đạt được bất cứ thành quả nào. Hiểu một cách đơn giản, sẽ không có một khoản tiền nào xứng đáng để bù đắp cho việc bạn phải “tiếp” kiểu khách hàng kể trên.

Nhiều marketer không nói về những cá nhân này bởi họ nghĩ việc đó không cần thiết. Một số marketer tranh luận, chân dung người mua truyền thống hữu ích bởi chúng đem đến cho họ những hiểu biết cần thiết về môi trường kinh doanh phù hợp với khách hàng mục tiêu và ngân sách phân bổ hợp lý. Họ cho rằng thiết lập chân dung khách hàng tiêu cực không đem lại giá trị gì.

Quan niệm kể trên đã ăn sâu vào gốc rễ trong tư tưởng của chúng ta quá lâu. Chân dung khách hàng tiêu cực rất cần thiết để có được công việc kinh doanh thành công và giúp bạn hướng tới khách hàng tiềm năng tốt nhất có thể. Cùng tìm hiểu phương pháp xác định chân dung khách hàng tiêu cực qua các bước dưới đây.

Bước 1: Hoàn thiện chân dung khách hàng mục tiêu truyền thống

Nếu bạn chưa hoàn thành chân dung khách hàng mục tiêu thông thường, hãy chú ý tới nó trước tiên nếu muốn xây dựng một chân dung khách hàng “bất thường”. Trong trường hợp bạn đã hoàn tất chân dung khách hàng mục tiêu truyền thống, đây là lúc để suy nghĩ về kiểu khách hàng mà bạn không muốn có.

Bước 2: Xem xét dữ liệu

Hãy bắt đầu nghiên cứu lịch sử khách hàng trong vòng 2 – 3 năm gần đây nhất. Đây là những người mà bạn nhớ là đã làm việc cùng họ hoặc bỏ ra một khoản tiền đáng lưu ý để nuôi dưỡng họ trong một thời gian dài. Khi bạn đã có trong tay danh sách này, dưới đây là một số câu hỏi cần được đặt ra:

  • Những khách hàng nào thể hiện sự không hài lòng đối với công ty?
  • Bạn hay nhóm của bạn có bất cứ sự mâu thuẫn trực tiếp nào với bất cứ ai trong danh sách này hay không?
  • Bạn có phải dành ra một khoản tiền/thời gian hơn dự định với bất cứ khách hàng nào để sửa chữa vấn đề không?
  • Có khách hàng nào khiến bạn cảm thấy thực sự mệt mỏi trước khi quá trình tương tác hoàn tất không?
  • Có khách hàng nào đã rời bỏ công ty bạn để đến với công ty đối thủ không?
  • Có khách hàng nào ảnh hưởng tiêu cực tới công ty hay không (đòi hỏi được ưu tiên, kỳ vọng thiếu thực tế, tính cách gây khó chịu, rắc rối trong thanh toán, hoặc đơn giản là không phù hợp)?

Trả lời những câu hỏi trên sẽ giúp bạn thu gọn đáng kể danh sách khách hàng. Khi bạn có một danh sách mới những khách hàng đáp ứng 1 hay nhiều tiêu chí kể trên, hãy tìm kiếm điểm tương đồng giữa họ. Kiểm tra lại một số thông tin để có được đáp án cho những vấn đề sau:

  • Những người mua hàng của bạn nhiều nhất nằm trong độ tuổi nào?
  • Nghề nghiệp, đặc trưng công việc của họ như thế nào, mức thu nhập của họ là bao nhiêu?
  • Quy mô công ty của họ?
  • Mục tiêu của họ khi bắt đầu quá trình tương tác với công ty của bạn là gì?
  • Phạm vi, quy mô tương tác?
  • Mức độ trải nghiệm của họ khi mua sắm với những công ty tương tự như công ty bạn?
  • Loại câu hỏi nào họ thường đặt ra trong quá trình khám phá, tìm hiểu sản phẩm/công ty và trước khi lựa chọn công ty bạn để mua hàng?

Khi bạn đã hoàn thành bảng câu hỏi kể trên, hãy chú ý đến những yếu tố được lặp lại trong số các khách hàng “khó ưa” trước đây. Bạn cần có ít nhất từ hai đến ba đặc điểm nổi bật qua thời gian.

Bước 3: Xây dựng chân dung khách hàng tiêu cực

Khi bạn đã thu thập đủ insight về những khách hàng rắc rối trong quá khứ, bạn sẽ có một cái nhìn tương đối rõ ràng về việc khách hàng tiêu cực “trông” như thế nào. Quá trình xây dựng chân dung khách hàng lúc này khá đơn giản: thông qua dữ liệu nhân khẩu học, tâm lý học và bất cứ chi tiết gì bạn biết và vẽ một bức tranh về người đó. Đặt cho họ một cái tên cụ thể, sau đó mọi người trong công ty đều có thể liên hệ tới và biết rằng bạn đang nói về ai.

Bạn nên tạo ra từ 1 tới 3 chân dung khách hàng tiêu cực ngay cả khi bạn nghĩ rằng mình sở hữu nhiều hơn con số 3. Sau khi hoàn thành, hãy sử dụng những chân dung này để thông báo bạn sẽ không phân bổ ngân sách marketing tới họ.

Bạn cũng có thể sử dụng những gì thu thập được về chân dung khách hàng tiêu cực để căn chỉnh lại thông điệp, huấn luyện đội ngũ bán hàng để sớm nhận biết những tính cách đặc trưng ở chân dung khách hàng tiêu cực và tránh lãng phí thời gian vào họ. Với những insight mới mẻ về những người bạn muốn và không muốn trở thành khách hàng của bạn, thông điệp và các chiến dịch marketing sẽ đi cực kỳ đúng hướng và hiệu quả.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

SĐT: 0938 838 493

Email: info@openend.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

0973496550