Trong kinh doanh thì việc xung đột với khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Theo một khảo sát thì có tới16% doanh nghiệp phải đối mặt với vấn đề giữ chân khách hàng do các xung đột gây ra. Khi đó, quản lý xung đột với khách hàng là chìa khóa. Quản lý xung đột một cách chuyên nghiệp thực sự có thể dẫn đến các mối quan hệ hợp tác trung thực và đáng tin cậy hơn. Vậy quản lý xung đột là gì? làm thế nào để quản lý xung đột với khách hàng hiệu quả? Cùng Open End tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Quản lý xung đột là gì? Tại sao cần phải quản lý xung đột
Quản lý xung đột là thuật ngữ chung chỉ cách chúng ta xác định và xử lý xung đột sao cho công bằng và hiệu quả. Việc này nhằm giảm thiểu các hậu quả tiềm ẩn có thể phát sinh từ những bất đồng và hướng tới các kết quả tích cực.
Nghiên cứu chỉ ra rằng mỗi cuộc trò chuyện mà nhân viên kinh doanh cố lảng tránh sẽ lãng phí 1.500 đô la trung bình mỗi ngày làm việc tám tiếng. Để làm hài lòng được mọi khách hàng, điều quan trọng là phải có những cuộc trò chuyện cởi mở, thấu hiểu để tạo ra một môi trường hấp dẫn, nơi tất cả các bên sẽ muốn làm việc cùng nhau.
Xử lý xung đột đúng cách sẽ cho phép doanh nghiệp giải quyết vấn đề cốt lõi nhanh hơn và có kết quả cuối cùng tốt hơn, đồng thời cứu vãn các mối quan hệ khách hàng quan trọng trước khi chúng làm ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp. Đây cũng là một cơ hội quý giá để cả hai bên cân nhắc và nêu rõ điều gì thực sự quan trọng với mình và tái tập trung vào đó.
Các phương pháp quản lý xung đột với khách hàng
Theo Công cụ quản lý xung đột Thomas-Kilmann (TKI), hầu hết mọi người thực hiện quản lý xung đột bằng một trong hai cách tiếp cận: quyết đoán hoặc hợp tác. Từ những cách tiếp cận này, có năm phương thức hoặc phong cách quản lý xung đột.
Sự hiểu biết về năm phong cách nên được sử dụng để lập kế hoạch tiếp cận một cuộc trò chuyện hoặc cuộc họp khó khăn, hoặc nó có thể được sử dụng để hiểu vị trí và cách tiếp cận của bên kia.
Hòa giải
Một phương thức quản lý xung đột có xu hướng hợp tác cao nhưng dường như dễ dãi và ít quyết đoán. Với phong cách này, doanh nghiệp giải quyết sự bất đồng bằng cách hy sinh nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp vì đối phương, cụ thể là khách hàng.
Phong cách quản lý này có thể có lợi cho công việc của doanh nghiệp khi xung đột không đáng kể và doanh nghiệp không muốn mất thời gian cho chúng. Phong cách này là cần thiết khi mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng quan trọng hơn là đi tìm câu trả lời đúng. Tuy nhiên, một số xung đột khác sẽ đòi hỏi một phong cách quyết đoán hơn.
Trốn tránh
Khi trốn tránh, doanh nghiệp cố gắng né tránh hoặc bỏ qua một cuộc xung đột. Phong cách quản lý xung đột này có tính quyết đoán và hợp tác thấp. Né tránh không hiệu quả trong việc giải quyết hầu hết các tranh chấp vì nó có thể khiến bên kia cảm thấy như doanh nghiệp không quan tâm. Ngoài ra, nếu không được giải quyết, một số xung đột sẽ trở nên rắc rối hơn nhiều.
Tuy nhiên, phong cách quản lý né tránh hoạt động trong các tình huống:
- Doanh nghiệp cần thời gian để suy nghĩ về một bất đồng.
- Doanh nghiệp có nhiều vấn đề cấp bách hơn cần giải quyết trước.
- Rủi ro khi đối mặt với một vấn đề lớn hơn lợi ích.
Hợp tác
Phong cách quản lý xung đột hợp tác đòi hỏi mức độ hợp tác cao từ tất cả các bên liên quan. Các cá nhân trong một cuộc tranh chấp cùng nhau tìm ra một giải pháp tôn trọng có lợi cho tất cả mọi người. Phong cách hợp tác tốt nhất nếu doanh nghiệp có nhiều thời gian và có cùng mức độ quyền lực với khách hàng. Nếu không, tốt hơn hết là doanh nghiệp nên chọn một phong cách khác.
Cạnh tranh
Khi doanh nghiệp sử dụng phong cách quản lý xung đột cạnh tranh (đôi khi được gọi là ‘ép buộc’), doanh nghiệp đặt nhu cầu và mong muốn của mình lên trên nhu cầu và mong muốn của người khác. Phong cách này có tính quyết đoán cao và tính hợp tác thấp. Nói cách khác, nó trái ngược với sự hòa giải. Mặc dù doanh nghiệp có thể nghĩ rằng phong cách này sẽ không bao giờ được chấp nhận, nhưng đôi khi nó cần thiết khi doanh nghiệp ở vị trí quyền lực cao hơn khách hàng và cần giải quyết tranh chấp nhanh chóng.
Thỏa hiệp
Thỏa hiệp đòi hỏi sự quyết đoán và hợp tác vừa phải từ tất cả các bên liên quan. Với kiểu giải quyết này, mọi người đều có được thứ họ muốn hoặc cần. Phong cách quản lý xung đột này hoạt động tốt khi thời gian bị hạn chế. Do hạn chế về thời gian, thỏa hiệp không phải lúc nào cũng sáng tạo như hợp tác và một số bên có thể không hài lòng bằng những bên khác.
Làm thế nào để lựa chọn phong cách quản lý xung đột hiệu quả?
Chìa khóa để quản lý xung đột trong tổ chức và ngoài tổ chức thành công là chọn phong cách phù hợp cho từng tình huống. Khi doanh nghiệp đang băn khoăn không biết nên chọn phương pháp quản lý xung đột nào, hãy tự trả lời những câu hỏi sau:
- Nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp quan trọng như thế nào?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp không được đáp ứng?
- Khách hàng này được doanh nghiệp đánh giá cao ở mức nào?
- Những vấn đề có thể xảy ra do xung đột có phải là rủi ro với doanh nghiệp không?
- Doanh nghiệp đã thử nghĩ đến kết quả của việc sử dụng các phong cách đó chưa?
- Doanh nghiệp có thời gian và năng lượng để giải quyết tình huống ngay bây giờ không?
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : tư vấn doanh nghiệp