Để có thể đo lường hiệu quả của Customer Service, doanh nghiệp có thể xem xét 2 loại chỉ số chính, đó là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng và chỉ số đo lường hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng. Vậy các chỉ số đó được sử dụng như thế nào? Cùng Open End tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng theo thời gian:
- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score)
- Net Promoter Score (NPS)
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)
Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
Chỉ số này đo lường trải nghiệm khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn.
Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như sau:
“Bạn tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không? ”
Khách hàng sẽ đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”.
Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau:
“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/ dịch vụ/ doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”
Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoter)
- Người thụ động (Passive)
- Người nói xấu (Detractor)
Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:
“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/ dịch vụ này như thế nào?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Trung lập
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:
% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100
Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.
Chỉ số đo lường hiệu quả của nhân viên Customer Service
Đối với nhân viên làm dịch vụ khách hàng, có 4 chỉ số đo lường hiệu quả chính như:
- Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi (Call Abandonments)
- Thời gian xử lý trung bình (Average Handling Time)
- Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng (Resolution Rate)
Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
Một bộ phận phụ trách Customer Service có hiệu suất làm việc tốt đồng nghĩa với việc không bao giờ bỏ sót cuộc gọi nào từ khách hàng, mặc dù trong một vài trường hợp tình trạng này vẫn diễn ra vì một số lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Vì vậy, tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi với khách hàng thấp đồng nghĩa với việc năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên Customer Care cũng cao. Khách hàng có thể được tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách kịp thời và nhanh chóng.
Thời gian xử lý trung bình
Mất bao lâu để bộ phận Customer Service giải quyết yêu cầu của khách hàng?
Khách hàng ngày nay không chỉ muốn nhận được sự hỗ trợ chính xác, mà họ còn muốn được nhận được sự hỗ trợ một cách kịp thời.
Chỉ số này đo lường hiệu suất, cho thấy được nhân viên Customer Service hỗ trợ khách hàng nhanh như thế nào, hãy cải thiện sao cho thời gian xử lý được nhanh hơn.
Thời gian phản hồi trung bình
Mất bao lâu để khách hàng nhận được phản hồi từ nhân viên Customer Service khi họ liên hệ đến tổng đài?
Tiêu chuẩn lý tưởng là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi sẽ được phản hồi trong vòng 20 giây đầu tiên. Ngày nay, khách hàng muốn được phản hồi nhanh hơn ở mọi kênh tiếp xúc với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp đáp ứng được tiêu chuẩn này, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể.
Số liệu này đo lường được tốc độ phản hồi khách hàng của nhân viên Customer Service.
- Nếu chỉ số phản hồi càng thấp, hiệu suất hoạt động của đội ngũ nhân viên được đảm bảo, trải nghiệm khách hàng tốt.
- Nếu chỉ số này càng cao, hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên thấp dẫn đến trải nghiệm khách hàng tệ.
Công thức tính thời gian phản hồi trung bình:
Thời gian phản hồi trung bình = (Tổng thời gian chờ đợi của các yêu cầu được đáp ứng + Tổng thời gian chờ đợi của các yêu cầu không được đáp ứng) : Tổng số yêu cầu trong vòng 7 ngày
Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng
Vấn đề của khách hàng nên được giải quyết trong một lần tương tác. Việc giải quyết được thắc mắc của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên cho thấy năng suất làm việc của nhân viên hiệu quả, họ cũng được trang bị đầy đủ kiến thức về dịch vụ/sản phẩm.
Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.
Công thức tính tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng:
Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng = (Tổng số vấn đề được xử lý / Tổng số vấn đề nhận được) x 100
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : tư vấn kinh doanh