Các bước xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng

Bất cứ doanh nghiệp nào cho dù kinh doanh sản phảm, dịch vụ gì đi nữa thì cũng không thể tránh khỏi những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Nhiều doanh nghiệp coi những phản hồi tiêu cực này là khủng hoảng và không biết cách xử lý như thế nào. Tuy nhiên nếu nhìn về mặt tích cực thì đây cũng có thể là chìa khóa để doanh nghiệp hoàn thiện hơn sản phẩm/ dịch vụ của mình. Cùng Open End tìm hiểu các bước xử lý phản hòi tiêu cực của khác hàng qua bài viết dưới đây.

Những phản hồi tiêu cực của khách hàng mà các doanh nghiệp thường gặp phải

Khách hàng không hài lòng về giá cả sản phẩm/ dịch vụ, họ chê sản phẩm quá đắt 

Với một sản phẩm tương tự nhau, khách hàng đều có xu hướng tìm kiếm và mua sản phẩm có giá thấp hơn với tâm lý tiết kiệm. Và đương nhiên sản phẩm của doanh nghiệp không thể nào là rẻ nhất trên thị trường, vì vậy đây là 1 dạng phàn nàn rất hay gặp với hầu hết các doanh nghiệp.

Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Với tâm lý của khách hàng thích được chăm sóc sau mua thì hiện nay rất ít doanh nghiệp làm chỉnh chu được quy trình chăm sóc khách hàng. Khách hàng rất hay phàn nàn về việc thái độ của nhân viên bán hàng: “vì sao không có ai gọi lại cho tôi sau khi mua hàng?, vì sao không giải quyết những khiếu nại của tôi?…”

Khách hàng đòi đổi trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường

Đây là tình huống mà bất cứ ai khi bán hàng cũng dễ dàng gặp phải, đặc biệt với các sản phẩm bán lẻ. Không ít trường hợp khách hàng muốn trả lại hàng nhưng cửa hàng nhất quyết không cho hoặc có thái độ bực bội. Đây là cách hành xử thiếu chuyên nghiệp mà cần phải tránh.

Các bước xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng

Hãy lắng nghe ý kiến của khách hàng

Khi có bất kỳ lời phàn nàn nào đến từ khách hàng, thay vì phản ứng thái quá và biện minh cho sản phẩm/ dịch vụ của mình. Doanh nghiệp hãy lắng nghe những ý kiến từ khách hàng, đây là cách hiệu quả nhất để xoa dịu cơn giận của họ và cũng giảm thiểu những rủi ro hiểu sai vấn đề.

Thể hiện sự đồng cảm của bạn một cách trân thành

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những phản hồi tiêu cực, chê bai sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt mình vào ví trí của khách hàng, xem khách hàng như bạn và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng

Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn

Doanh nghiệp cần xác định được chính xác khách hàng của mình đang gặp vấn đề gì và họ muốn giải quyết vấn đề như thế nào. Đây là một bước rất quan trọng bởi nếu không làm rõ được vấn đề thì sẽ càng làm cho những phản hồi tiêu cực này đi rất xa và khó giải quyết hơn

Lời cảm ơn

Đây có thể là điều mà rất ít doanh nghiệp làm được khi xử lý tình huống khách hàng có phản hồi tiêu cực. Hãy nói lời cảm ơn đến khách hàng bởi từ chính những phản hồi tiêu cực đó doanh nghiệp có thể biết được sản phẩm của mình đang có vấn đề ở đâu và khắc phục nó một cách hiệu quả nhất.

Xử lý những phản hồi tiêu cực của khách hàng ngay lập tức

Thay vì giải quyết lời phàn nàn sau hay đẩy cho người khác thì hãy xử lý lời phàn nàn này từ khách hàng ngay. Điều này sẽ giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng từ đó doanh nghiệp sẽ có thêm những khách hàng trung thành

Chăm sóc, theo dõi sau khi xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng

Việc chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:

“Anh/ chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”

“Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/ chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”

Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài doanh nghiệp còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua hàng tiếp theo. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 16, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.