Bật mí lí do tại sao khách hàng từ chối mua hàng của bạn

Trong quá trình bán hàng, những khách hàng từ chối mua hàng ngay từ lần đầu tiên bạn giới thiệu sản phẩm cho họ chiếm đến 98%. Có nghĩa là cứ 100 khách hàng xem sản phẩm của bạn thì có 98 khách hàng không mua hàng, và chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ mua hàng của bạn chiếm 2%. Có rất nhiều lý do từ chối mua hàng được khách hàng đưa ra. Người bán hàng giỏi là người biết kinh doanh trên sự từ chối. Mấu chốt thành công vẫn luôn là lắng nghe và thấu hiểu khách hàng; chuẩn bị kịch bản để hóa giải mọi lời từ chối. Cùng Open End tìm hiểu những lý do khách hàng từ chối mua hàng qua bài viết dưới đây.

“Sao sản phẩm bán giá cao thế!”

Khách hàng đưa ra lý do này có thể là cái cớ để họ từ chối mua hàng hoặc cũng có thể vì giá sản phẩm/dịch vụ bán đang bán cao thực sự. Khách hàng ngày càng thông thái và kỹ tính. Họ có xu hướng tìm kiếm sản phẩm trên nhiều kênh, sau đó so sánh giá trước khi đưa ra quyết định mua hàng. 

Trước hết, bạn cần hỏi thêm lý do vì sao khách hàng đánh giá như vậy; rồi tùy những thông tin họ thu thập được; tùy nghề nghiệp và địa vị xã hội để bạn đưa ra lời giải thích hợp lý. Cụ thể là: 

  • Nếu khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp khác: Cách thông minh nhất là làm nổi bật giá trị và lợi ích của sản phẩm; và khiến họ cảm thấy chỉ những sản phẩm có giá trị như vậy mới xứng đáng với họ. Tuy nhiên, bạn cần biết chắc lý do từ chối mua hàng là khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của đối thủ khác trên thị trường. 
  • Nếu khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh: Sai lầm lớn nhất của nhiều sales là hạ thấp đối thủ. Điều này khiến khách hàng thiếu thiện cảm vì có thể họ đã gắn bó với đối thủ của bạn trong nhiều năm liền. Cách khôn khéo nhất lúc này có lẽ là nêu rõ những điểm tương đồng và ưu thế vượt trội của bạn so với đối thủ. 

“Tôi không có thời gian nói chuyện lúc này”

Nhiều khách hàng nói với bạn rằng họ bận nhưng lại đang comment rất “nhiệt tình” trên Facebook. Nhưng cũng có những khách hàng bận thật và họ cần giải quyết những vấn đề khác quan trọng hơn việc nghe bạn thuyết phục mua hàng. Bằng cách tìm hiểu thêm thông tin khách hàng qua Facebook; Zalo…bạn có thể đoán biết được phần nào rắc rối khiến họ bận bịu. 

Ví dụ: Nếu thấy khách hàng hỏi trên Facebook về lỗi máy tính, quả thực là họ đang bận thật. Bạn có thể tăng sự gắn kết với khách hàng bằng cách chia sẻ với họ mẹo sửa lỗi máy tính. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thiện cảm với bạn sau khi giải quyết xong vấn đề cá nhân. Và bạn có thêm cơ hội để hóa giải lý do từ chối mua hàng. 

“Tôi không có tiền!”

Không ít trường hợp, khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng chưa đủ điều kiện tài chính. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn được phép trả góp, bạn hãy giới thiệu đến khách hàng chương trình trả góp với lãi suất 0% hoặc lãi suất ưu đãi. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn không được mua trả góp, bạn cũng đừng bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Hãy giới thiệu thêm với khách hàng sản phẩm/dịch vụ có mức giá rẻ hơn nhưng lợi ích và tính năng tương tự. “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả”. 

Còn trong trường hợp khách hàng chỉ thích sản phẩm giá cao, nhưng lại không thể trả góp; không thể mua ngay thì sao? Bạn hãy cứ kiên trì chăm sóc; khơi gợi nhu cầu và tương tác với khách hàng thường xuyên. Dù sao đây cũng là một khách hàng tiềm năng mà bạn không nên bỏ lỡ. 

“Tôi không thích sản phẩm này”

Đây là lời từ chối “phũ” nhất và dường như chặn đứng mọi cơ hội bán hàng của bạn. Nếu khách hàng đưa ra lý do từ chối mua hàng này bạn cần làm gì? Đừng bao giờ nghĩ có thể thay đổi hoàn toàn suy nghĩ và sở thích của khách hàng chỉ qua một cuộc tư vấn. Để không bị “tụt mood”, bạn hãy bỏ qua và tìm kiếm các khách hàng tiếp theo. Nhưng cũng đứng quên cảm ơn; gợi mở cho khách hàng cơ hội trải nghiệm sản phẩm và cho khách hàng biết mình luôn sẵn sàng hỗ trợ nếu khách hàng thay đổi suy nghĩ. 

“Tôi đã dùng sản phẩm này rồi và chưa thấy thuyết phục để mua tiếp”

Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu; tiêu chuẩn và sự kỳ vọng khác nhau về sản phẩm/dịch vụ. Một sản phẩm/dịch vụ chỉ có thể thỏa mãn yêu cầu của một nhóm đối tượng khách hàng nhất định. Nếu khách hàng thực sự cảm thấy sản phẩm/dịch vụ chưa thỏa mãn họ, bạn cũng đừng từ bỏ cơ hội bán hàng. 

Hãy hỏi họ chính xác nguyên nhân khiến họ chưa hài lòng với thái độ cầu thị. Không khách hàng nào từ chối chia sẻ điều này. Đây cũng là cách giúp khách hàng có thiện cảm hơn với thương hiệu của bạn. Cũng qua những chia sẻ này, bạn có thể giới thiệu đến khách hàng một sản phẩm/dịch vụ khác ưu việt hơn; có thể đáp ứng được tiêu chuẩn của khách hàng. Khi đã được lắng nghe, họ sẽ mở lòng hơn với những chia sẻ về sản phẩm của bạn. 


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

SĐT: 0938 838 493

Email: info@openend.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *