Hành vi khách hàng là một quá trình khách hàng biết, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau bán. Nếu một doanh nghiệp nắm bắt được hành vi của khách hàng thì sẽ có thể đưa ra sản phẩm tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cùng Open End tìm hiểu ý nghĩa của việc nắm bắt hành vi khách hàng và bản chất của hành vi khách hàng qua bài viết dưới đây.
Ý nghĩa của việc nắm bắt hành vi khách hàng
Hành vi của khách hàng là nghiên cứu về cách khách hàng cá nhân, nhóm hoặc tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nó đề cập đến hành động của khách hàng trên thị trường và động cơ cơ bản cho những hành động đó.
Các doanh nghiệp hy vọng rằng bằng cách hiểu nguyên nhân khiến khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ cụ thể, họ sẽ có thể xác định được những sản phẩm nào cần thiết trên thị trường, đã lỗi thời và cách trình bày hàng hóa tốt nhất cho người tiêu dùng.
Nghiên cứu về hành vi của khách hàng giả định rằng khách hàng là tác nhân trên thị trường. Quan điểm của lý thuyết vai trò giả định rằng khách hàng đóng nhiều vai trò khác nhau trên thị trường. Bắt đầu từ nhà cung cấp thông tin, từ người dùng đến người trả tiền và đến người định đoạt, khách hàng đóng những vai trò này trong quá trình quyết định.
Các vai trò cũng khác nhau trong các tình huống tiêu thụ khác nhau; ví dụ, một người mẹ đóng vai trò là người có ảnh hưởng trong quá trình mua hàng của trẻ em. Trong khi đó, cô lại đóng vai trò là người định đoạt các sản phẩm mà gia đình tiêu thụ.
Bản chất của hành vi khách hàng
Nhóm yếu tố cơ bản
Trong nhóm yếu tố cơ bản của hành vi của khách hàng bao gồm:
- Marketing: tiếp thị sản phẩm, khuyến mại, chính sách về giá, đóng gói, định vị…
- Cá nhân: tuổi tác, giới tính, mức thu nhập của họ
- Tâm lý: nhận thức về sản phẩm, thái độ với sản phẩm, động cơ mua hàng là gì,…
- Xã hội: địa vị xã hội, nhóm xã hội như gia đình, làng xóm, khu vực văn hóa, dân tộc,..
- Một số yếu tố nhỏ khác cũng ảnh hưởng đến tâm lý, hành vi khách hàng
Luôn luôn thay đổi
Hành vi của khách hàng luôn luôn thay đổi. Do có nhiều yếu tố tác động xung quanh khách hàng nên hành vi mua hàng của họ cũng thay đổi.
Ví dụ:
- Trẻ em sẽ thích những chiếc giày dép nhiều màu sắc, hình dáng dễ thương
- Người trưởng thành có xu hướng mua giày dép hợp thời trang, phong cách, cá tính riêng
- Khi ở tuổi trung niên, quan trọng nhất là giày dép chất lượng tốt, không chú trọng nhiều về thời trang
Khách hàng khác nhau, hành vi tiêu dùng khác nhau
Các khách hàng khác nhau thì hành vi tiêu dùng của họ đối với sản phẩm cũng khác nhau. Sự khác nhau này bị ảnh hưởng bởi thu nhập, văn hóa,…
Ví dụ: Vị khách hàng đam mê công nghệ. Họ có thể chi tiêu vượt qua ngân sách của mình.Họ vay tiền từ bạn bè, người thân, ngân hàng và đôi khi còn áp dụng các biện pháp phi đạo đức để chi tiêu cho việc mua sắm các công nghệ tiên tiến. Nhưng có những khách hàng khác, mặc dù có tiền dư thừa, thậm chí không đi mua hàng thường xuyên và tránh sử dụng và mua các công nghệ tiên tiến.
Sự khác nhau trong hành vi khách hàng xuất phát từ khu vực địa lý
Hành vi của khách hàng khác nhau giữa các khu vực và quốc gia. Chẳng hạn, hành vi của khách hàng thành thị khác với khách hàng nông thôn. Một số lượng lớn khách hàng nông thôn thận trọng trong hành vi mua hàng của họ.
Khách hàng nông thôn giàu có có thể nghĩ hai lần để chi tiêu cho những thứ xa xỉ mặc dù có đủ tiền. Trong khi khách hàng thành thị thậm chí có thể vay ngân hàng để mua các mặt hàng xa xỉ như xe hơi và đồ gia dụng. Hành vi của khách hàng cũng có thể khác nhau giữa các khu vực và quốc gia. Nó có thể khác nhau tùy thuộc vào sự giáo dục, lối sống và mức độ phát triển.
Thông tin cần thiết về hành vi khách hàng đối với doanh nghiệp
Kiến thức về hành vi của khách hàng cho phép doanh nghiệp đưa ra các quyết định tiếp thị phù hợp đối với các yếu tố sau:
- Thiết kế/ mô hình sản phẩm
- Giá cả của sản phẩm
- Quảng cáo sản phẩm
- Định vị
- Nơi phân phối
Khách hàng có cảm nhận tích cực sẽ ra quyết định mua hàng
Khách hàng có xu hướng tích cực thì sẽ dễ dàng mua hàng của doanh nghiệp. Một khách hàng cảm thấy thoải mái khi nghe giới thiệu về sản phẩm, hứng thú với nó. Chắc chắn họ sẽ mua hàng.
Ngược lại khách hàng cảm thấy ức chế khi mua hàng thì họ sẽ bỏ đi. Đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ mất một vị khách, thậm chí có thể mất đi những khách hàng tiềm năng khác.
Hành vi khách hàng đối với sản phẩm có sự khác nhau
Tùy từng đối tượng hay sản phẩm mà nhu cầu mua cũng khác nhau. Do vậy, hành vi khách hàng là khác nhau theo từng đối tượng và độ tuổi.
Với thanh niên thì họ sẵn sàng mua lượng lớn các sản phẩm công nghệ, thời trang. Các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến học tập, chắc sẽ ít hơn rất nhiều. Đối với khách hàng trung tuổi, họ sẵn sàng mua những sản phẩm về bảo hiểm, lương hưu,…
Cải thiện đời sống của khách hàng
Với những khách hàng có mua nhiều hàng hóa thì cuộc sống của họ sẽ có nhiều cải thiện hơn. Với những khách hàng có thu nhập tương đương, họ mua ít hàng hóa tiêu dùng thi chất lượng cuộc sống sẽ giảm xuống.
Thể hiện phong cách sống, đẳng cấp hay địa vị xã hội
Mọi người thường cho rằng những người có nhà lầu, xe hơi, dùng sản phẩm đắt tiền là giới thượng lưu. Đây có thể là lý do mà các mặt hàng xa xỉ luôn là ước muốn của rất nhiều người. Một số thương hiệu nổi tiếng trên thế giới dành cho giới thượng lưu như LV, Hermers,…
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : đánh giá doanh nghiệp