Ưu, nhược điểm của một số phương pháp chăm sóc khách hàng (kỳ 2)

Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả, hoặc tính năng sản phẩm. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng sẽ là thứ giữ chân những vị thượng khách. Chính vì vậy nếu làm được những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà đối thủ không thể, Doanh nghiệp sẽ có những khách hàng mà đối thủ không có.

Có 7 hình thức chăm sóc khách hàng cơ bản:

  • Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
  • Chăm sóc khách hàng qua email
  • Chăm sóc khách hàng trực tiếp
  • Chăm sóc khách hàng qua live chat
  • Chăm sóc khách hàng social media
  • Chăm sóc khách hàng qua mục FAQ
  • Khách hàng tự phục vụ

bài trước chúng ta đã tìm hiểu ưu, nhược điểm của 3 hình thức chăm sóc khách hàng đầu tiên. Vậy ưu nhược điểm của những hình thức còn lại là gì ? Hãy cùng Open End tìm hiểu qua  bài viết này.

Chăm sóc khách hàng qua live chat

Live chat là công cụ mà bất kỳ doanh nghiệp trực tuyến nào cũng phải có. Sức mạnh chính của live chat là khả năng tích hợp với chatbot biến live chat thành một giải pháp chăm sóc khách hàng rất lý tưởng cho bất kỳ doanh nghiệp nào dù là tư nhân hoặc nhà nước.

Live chat giống như một công cụ nâng cấp của email. Do những ưu điểm độc đáo của live chat so với các kênh điện thoại và email, live chat có tỷ lệ hài lòng rất lớn với 92%.

Ưu điểm:

  • Một nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết nhiều cuộc trò chuyện trực tiếp cùng một lúc
  • Khi được tích hợp với chatbot, các cuộc hội thoại lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa
  • Lịch sử hội thoại được hai bên lưu giữ để tham khảo trong tương lai

Nhược điểm:

  • Live chat cũng không thể giúp nhân viên đánh giá cảm xúc của khách hàng
  • Live chat nhanh hơn email nhưng vẫn chậm hơn điện thoại trực tiếp

Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua live chat

Thoạt nhìn, live chat dường như là công cụ tốt nhất cho các công ty tư nhân do tính chất gần gũi và sáng tạo. Tuy nhiên, các tổ chức nhà nước cũng có thể hưởng lợi từ live chat – trò chuyện trực tiếp là một công cụ không tốn kém và chi phí bảo trì thấp, có khả năng giảm tải công việc cho nhân viên hỗ trợ giải quyết các nhiệm vụ lặp đi lặp lại hàng ngày.

Những doanh nghiệp nhà nước có thể ứng dụng live chat:

  • Pháp luật
  • Bệnh viện
  • Giáo dục

Những doanh nghiệp tư nhân có thể ứng dụng live chat:

  • Chỗ ở
  • IT
  • Sắc đẹp và sức khỏe
  • Bán lẻ/ thương mại điện tử
  • Trò chơi và giải trí
  • Nhà hàng
  • Ngân hàng 
  • Hàng không
  • Pháp luật
  • Bệnh viện
  • Giáo dục

Chăm sóc khách hàng qua social media

Chăm sóc khách hàng qua social media là doanh nghiệp cung cấp sự hỗ trợ thông qua các kênh social như Facebook, Instagram, Twitter,…

Làm thế nào để trả lời khách hàng trên các kênh social? 

Trên các nền tảng social, bạn có thể tương tác với khách hàng của mình bằng nhiều cách: thông qua các cuộc trò chuyện riêng trong Messenger, thông qua bình luận và thảo luận nhóm.

Ưu điểm:

  • Có thể đảm bảo tính riêng tư của cuộc trò chuyện qua tin nhắn riêng
  • Trả lời công khai các bình luận có thể giảm số lượng câu hỏi tương tự
  • Các câu hỏi công khai có thể được trả lời bởi nhân viên hoặc những người dùng khác
  • Group cộng đồng là một nơi lý tưởng để người dùng có thể trao đổi và bàn luận

Nhược điểm:

  • Phản hồi tiêu cực đều công khai và sẽ gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu

Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua social media

Social media là một kênh tuyệt vời cho bất kỳ doanh nhân/ công ty nào muốn sử dụng. Social media cung cấp nhiều cách khác nhau để đáp ứng với những nhu cầu của khách hàng. Trên hết, kênh này có thể được tích hợp với chatbot để trò chuyện với khách hàng, đặt chỗ, đặt lịch hẹn hoặc đặt hàng cho khách hàng.

Những doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng qua social media:

  • Giáo dục
  • Chỗ ở 
  • IT
  • Sắc đẹp và sức khỏe
  • Bán lẻ/ thương mại điện tử 
  • Trò chơi giải trí
  • Nhà hàng

Chăm sóc khách hàng qua mục FAQ

Một trong những cách ít rắc rối nhất trong số tất cả các loại được đề cập.

FAQ có nghĩa là những câu hỏi thường gặp – danh sách các câu hỏi và câu trả lời liên quan đến một chủ đề cụ thể. Câu hỏi thường gặp có thể được nhóm thành các danh mục hoặc được liệt kê theo thứ tự bất kỳ.

Ưu điểm:

  • Có thể truy cập bất cứ lúc nào trong ngày/ đêm hoặc ngày trong tuần
  • Ít cuộc gọi điện thoại và email hơn
  • Chi phí thiết lập và bảo trì thấp

Nhược điểm:

  • Không có tiếp cận cá nhân
  • Yêu cầu bảo trì thường xuyên để đảm bảo thông tin chính xác và cập nhật
  • Cần phải được viết khéo léo để chuyển đổi được khách hàng

Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua mục FAQ

Câu hỏi thường gặp là một cách không tốn chi phí để cung cấp cho khách hàng của bạn câu trả lời mà họ tìm kiếm. Không có số lượng câu hỏi cố định được đưa vào vì thế có thể dễ dàng điều chỉnh theo nhu cầu cá nhân của công ty.

Khách hàng tự phục vụ

Một số khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của họ trước khi họ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Nhiều công ty cung cấp một loạt các tài liệu đào tạo để giúp khách hàng của họ tự giải quyết các vấn đề. Tư liệu tự phục vụ cũng nhằm mục đích trình bày chính sách công ty, sản phẩm và dịch vụ. Tư liệu này có thể bao gồm hội thảo trên web, video hướng dẫn, infographics, tài liệu, công cụ trực tuyến, hướng dẫn.

Ưu điểm:

  • Có thể truy cập bất cứ lúc nào trong ngày/ đêm hoặc ngày trong tuần
  • Ít cuộc gọi điện thoại và email hơn
  • Kết hợp các nguồn thông tin khác nhau (hình ảnh và âm thanh) – hữu ích cho khách hàng khiếm thính hoặc khiếm thị
  • Nội dung có thể được chuẩn bị bằng nhiều ngôn ngữ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nước ngoài

Nhược điểm:

  • Yêu cầu bảo trì thường xuyên để đảm bảo thông tin chính xác và cập nhật
  • Cần nhiều sự chuẩn bị hơn so với FAQ
  • Cần phải được trình bày khéo léo để đảm bảo rằng tất cả các hướng dẫn và giải thích rõ ràng

Những doanh nghiệp có thể ứng dụng cách để khách hàng tự phục vụ

Cách này được ứng dụng cho bất kỳ ngành nào nhưng có thể hữu ích hơn cho các doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ hoặc sản phẩm phức tạp.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

SĐT: 0938 838 493

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *