Ưu, nhược điểm của một số phương pháp chăm sóc khách hàng (kỳ 1)

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các công ty thành công. Nó giúp Doanh nghiệp có một danh sách khách hàng trung thành và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn.

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng để doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả. Nhất là khi ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều tương đương nhau về mẫu mã, chức năng. Thậm chí khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Nhân viên có thể chăm sóc khách hàng qua điện thoại, qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc phương tiện truyền thông xã hội hoặc ngay trên website.

Khách hàng có thể tìm kiếm câu trả lời cho các thắc mắc của mình với sự trợ giúp của mục Câu hỏi thường gặp hoặc tự tìm câu trả lời thông qua các tùy chọn tự phục vụ khác nhau.

Tuy nhiên mỗi phương pháp chăm sóc khách hàng sẽ có ưu nhược điểm khác nhau và không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng các phương pháp giống nhau. Vậy ưu nhược điểm của các hình thức chăm sóc khách hàng là gì ? Hãy cùng Open End trả lời câu hỏi trên qua bài viết dưới đây.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Đây là cách truyền thống của việc chăm sóc khách hàng.

Theo báo cáo của Microsoft, loại hỗ trợ khách hàng này (một thuật ngữ khác cho chăm sóc khách hàng) là lựa chọn phổ biến nhất trong số tất cả các loại chăm sóc  trên toàn thế giới.

Ưu điểm:

  • Kiểu tương tác trực tiếp giúp bạn nhận biết rõ hơn cảm xúc của khách hàng
  • Mọi người nói chuyện nhanh hơn họ gõ, điều này làm cho điện thoại trở thành phương tiện nhanh và hiệu quả
  • Kênh tuyệt vời cho các vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp
  • Điện thoại là một thiết bị được tất cả các thế hệ biết đến nên ngay cả những người dùng không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng nó

Nhược điểm:

  • Xu hướng thay đổi theo các thế hệ – những người trẻ thích nhắn tin hơn là gọi điện
  • Thời gian chờ lâu khi tất cả các nhân viên trực điện thoại đều bận 
  • Mạng yếu có thể ảnh hưởng đến cuộc gọi điện thoại

Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Những doanh nghiệp nhà nước sẽ bị ràng buộc bởi những ràng buộc pháp lý nghiêm ngặt, đó là lý do tại sao việc để khách hàng hiểu đúng các quy định và quy trình lại vô cùng quan trọng, ví dụ như những doanh nghiệp:

  • Chính phủ 
  • Pháp luật 
  • Bệnh viện
  • Giáo dục

Đối với các doanh nghiệp tư nhân, nhiều khách hàng cảm thấy an tâm hơn để giải quyết các vấn đề ưu tiên cao hoặc nhạy cảm qua điện thoại, như các doanh nghiệp về:

  • Chỗ ở
  • Ngân hàng 
  • Giao nhận 
  • Bán lẻ/ thương mại điện tử 
  • Pháp lý
  • Chăm sóc sức khỏe 
  • Giáo dục 

Chăm sóc khách hàng qua email

Về mức độ phổ biến của các kênh, email vẫn là một trong những lựa chọn hàng đầu. Trung bình, mọi người gửi 269 tỷ email mỗi ngày.

Ngày nay, đây vẫn là cách liên lạc phổ biến của nhiều công ty.

Ưu điểm:

  • Các thắc mắc có thể được gửi bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm
  • Lịch sử hội thoại được hai bên lưu giữ để tham khảo trong tương lai
  • Email có thể được gửi tự động như với chatbot

Nhược điểm:

  • Quá trình nhận, đọc và trả lời email tốn nhiều thời gian
  • Việc theo dõi hành trình của khách hàng qua email có thể rất khó khăn
  • Không thể đánh giá được cảm xúc của khách hàng qua email

Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua email

Đối với các doanh nghiệp tư nhân có một lượng lớn khách hàng trong và ngoài nước, email có thể hữu ích vì chúng có thể được tự động hóa và gửi bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm. Một số ngành có thể ứng dụng email:

  • Dịch vụ cung cấp chỗ ở 
  • Bán lẻ/ thương mại điện tử

Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Loại chăm sóc khách hàng này có thể diễn ra tại nhà hoặc nơi làm việc.

Hỗ trợ trực tiếp bao gồm các dịch vụ trị liệu, sửa chữa thiết bị, giảng dạy và tư vấn,…

Ưu điểm:

  • Thuận tiện cho khách hàng vì họ không cần phải đến các nhà cung cấp dịch vụ
  • Có thể hiểu rõ hơn về khách hàng
  • Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn của nhân viên tư vấn

Nhược điểm:

  • Tốn thời gian và tiền bạc để lên lịch và hẹn gặp khách hàng

Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng trực tiếp

Giải pháp này sẽ phù hợp nhất với các công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa/ bảo trì hoặc làm đẹp. Nó cũng thích hợp cho các doanh nhân cung cấp các buổi đào tạo, trị liệu hoặc tư vấn.

Các doanh nghiệp nhà nước có thể ứng dụng chăm sóc trực tiếp:

  • Chính phủ
  • Pháp luật
  • Bệnh viện 
  • Giáo dục

Những doanh nghiệp tư nhân có thể ứng dụng chăm sóc trực tiếp:

  • Sắc đẹp và sức khỏe
  • Tư vấn 
  • Marketing 
  • Viễn thông 
  • IT
  • Pháp lý 
  • Chăm sóc sức khỏe
  • Giáo dục

Tìm hiểu thêm:

Ưu, nhược điểm của một số phương pháp chăm sóc khách hàng (kỳ 2)


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

SĐT: 0938 838 493

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *