Ắt hẳn nhiều người trong chúng ta đã nghe đến Up-selling và Cross-selling trong bán hàng. Up-selling và cross-selling rất hay bị nhầm lẫn. Trên thực tế, hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau. Vậy Up-selling và Cross-selling là gì, nó mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp và nguyên tắc áp dụng như thế nào? Cùng Open End tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Up-selling và Cross-selling là gì?
Up-selling
Up-selling là một kỹ thuật bán hàng, nơi một người bán phát sinh thêm cho khách hàng mua các mặt hàng đắt tiền hơn, nâng cấp hoặc các tiện ích bổ sung khác trong một nỗ lực để thực hiện bán hàng có lợi hơn.
Là một trong những kỹ thuật thường gặp nhất trong kinh doanh, up-selling lợi dụng động lực mua sắm của khách hàng để chống lại họ, đẩy thượng đế đi xa hơn ngưỡng ngân sách mà họ đã định ra trong đầu.
Trong những trường hợp áp dụng thành công, up-selling thường đem lại hơn 30% lợi nhuận mà không hề gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Một yếu tố “thần kỳ” nữa là chi phí upsell những khách hàng hiện tại chỉ bằng 10% đến 20% so với chi phí thu hút khách hàng mới, biến đây trở thành một trong những kỹ thuật “moi túi” khách hàng ưa thích nhất của giới kinh doanh.
Cross-selling
Cross-selling là thuật ngữ trong kinh doanh nói về kỹ thuật bán hàng hoặc dịch vụ gia tăng khác có liên quan tới sản phẩm hoặc mà khách hàng muốn mua.
McDonald’s là một trong những công ty tiên phong và hiểu biết sâu sắc về cross-sale. Họ thực hiện nó liên tục. Bằng cách bán những sản phẩm đi kèm, McDonald’s đã gia tăng đáng kể doanh thu, trong một số trường hợp còn gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Khi một người bán hàng ở khu vực mua hàng trên xe (drive-through) hỏi khách hàng có muốn nâng cấp phần ăn, hoặc có muốn thêm khoai tây nghiền chỉ với 30 xu, thì đó đồng nghĩa với việc họ đang được (hay bị) cross-sale một sản phẩm khác. Khi một người tại quầy phục vụ được hỏi nếu họ muốn thêm một thứ gì đó, ví dụ như “Anh/chị có muốn “phần ăn trọn gói”cho phần bánh Quarter pounder không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn phần bánh to hơn không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn uống nước gì không?”. Tất cả những điều ấy chính là hình thức cơ bản và thô sơ nhất của cross-sale.
Giá trị của Up-selling và Cross-selling mang lại cho doanh nghiệp
Người tiêu dùng luôn có xu hướng ưu tiên mua sản phẩm từ những nhãn hàng họ đã từng giao dịch và có ấn tượng tốt. Một nghiên cứu trong cuốn sách Marketing Metrics (Các chỉ số Marketing) đã chỉ ra những con số ấn tượng:
- Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng mới là 5 – 20%.
- Lợi nhuận bán hàng thu được từ một khách hàng quen là 60 – 70%.
Đây là khoảng cách khổng lồ về giá trị mà mọi doanh nghiệp đều phải đang muốn khai thác. Và có thể nói, Up-selling cũng như Cross-selling, với những lợi ích mà chúng đem lại, chính là 2 chiến thuật được các tổ chức tận dụng triệt để nhất để tiếp cận khai thác. Cụ thể, chúng giúp doanh nghiệp:
Tăng lợi nhuận
Dĩ nhiên là một khách hàng mua nhiều hơn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ kiếm được nhiều tiền hơn. Việc tăng trưởng doanh nghiệp không chỉ là tập trung vào giữ chân khách hàng mà cần thiết hơn: thúc đẩy “phân bổ ví tiền” của những khách hàng hiện có vào các sản phẩm khác.
Thị trường tuyệt vời chưa được khai thác có thể chính là khách hàng hiện tại. Một khi đã có được lòng tin của khách hàng, vẫn còn đó một khoản đầu tư đáng kinh ngạc mà họ có thể thực hiện nếu doanh nghiệp sử dụng upsell và cross-sell để tạo lợi thế.
Phát triển lòng trung thành của khách hàng
Trong thực tế, up-selling và cross-selling có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Với quan điểm cung cấp cho người dùng tất cả sản phẩm phù hợp để họ có thể đưa ra lựa chọn tối ưu nhất, 2 chiến lược này truyền tải được một thông điệp mạnh mẽ: “Doanh nghiệp đang quan tâm tới nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng.”
Rõ ràng, với việc được chăm sóc về giá trị sản phẩm cũng như “hầu bao” tài chính, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và trở nên gắn kết với doanh nghiệp hơn rất nhiều. Ngoài ra, không chỉ hỗ trợ tăng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, up-selling/ cross-selling còn là một hình thức marketing miễn phí hiệu quả. Khách hàng hài lòng là những KOL, marketer tốt nhất mà doanh nghiệp không thể chỉ sử dụng tiền là có được.
Tăng ROI
Tiếp cận một khách hàng mới là một công việc vô cùng tốn kém. Trong khi đó, up-selling và cross-selling cho phép doanh nghiệp tăng doanh thu nhanh chóng mà không phải tính toán đến các khoản chi phí phải trả cho các hoạt động quảng cáo, thu hút khách hàng.
Gần như, nếu bỏ qua up-selling và cross-selling đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã để sản phẩm và đồng tiền của mình bất động. Hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có liên quan đến những gì họ đang tìm kiếm để nhận được càng nhiều lợi nhuận càng tốt.
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng
Up-selling hay cross-selling không chỉ mang lại lợi nhuận lớn hơn ở giao dịch đầu tiên của khách hàng, mà giá trị tổng thể của khách hàng đem lại trong suốt cuộc đời của họ cũng sẽ lớn hơn.
Ví dụ: bán thẻ tín dụng sau khi cho khách hàng vay tiền để cung cấp căn nhà mới của họ sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong suốt nhiều năm so với thanh toán thế chấp một mình. Doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều hơn rất nhiều từ một khách hàng trung thành. Một lần nữa, phát triển lòng trung thành của khách hàng sẽ đem lại tác dụng trong thời gian dài.
Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng
Lợi ích của việc up-selling và cross-selling không chỉ dành cho doanh nghiệp. Trên thực tế, chúng hoạt động rất tốt cho các doanh nghiệp bởi vì chúng hoạt động tốt cho khách hàng. Bằng cách cung cấp cho họ nhiều lựa chọn hơn hoặc các tiện ích bổ sung có liên quan, họ không phải mạo hiểm với một công ty mới để có được thứ họ cần. Khi up-selling hoặc cross-selling cho khách hàng nghĩa là doanh nghiệp đã cung cấp cho họ sự thuận tiện khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ và linh hoạt để chọn những gì họ cần.
Nguyên tắc cốt lõi của up-selling và cross-selling
Hai thủ thuật này là công cụ tuyệt vời để tăng doanh thu cho bất kỳ ngành dịch vụ nào. Tuy nhiên chúng cũng là con dao 2 lưỡi. Nếu các nhóm sản phẩm được giới thiệu sai lầm hay với tần suất quá dày đặc tới các đối tượng không có nhu cầu thực tế, chúng sẽ khiến khách hàng có cảm giác bị làm phiền, trải nghiệm mua sắm của họ trở nên tệ đi.
Vậy làm thế nào ứng dụng một chiến lược up-selling và cross-selling chính xác, để hoạt động này diễn ra với đúng người, đúng sản phẩm và đúng thời điểm?
Niềm tin – đầu tiên và cũng là quan trọng nhất
Mọi mối quan hệ với khách hàng đều là về niềm tin. Không có cách nào để xây dựng niềm tin ngoại trừ việc tìm hiểu mong muốn của khách hàng. Khi đã hiểu khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu và cung cấp cho họ các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Làm thế nào để doanh nghiệp đến để hiểu khách hàng? Lời giải chính là giao tiếp. Quan trọng hơn, doanh nghiệp phải là người luôn chủ động nói chuyện và tìm kiếm thông tin về những mong muốn và kỳ vọng của người tiêu dùng.
Theo dõi hành trình khách hàng
Để đảm bảo doanh nghiệp đang bán đúng sản phẩm cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm, doanh nghiệp cần tìm kiếm khách hàng tại các điểm tiếp xúc hiệu quả trên hành trình khách hàng của họ.
Khách hàng có xu hướng giao tiếp qua nhiều phương tiện khi họ nghiêm túc về việc mua hàng, vì vậy hãy theo dõi họ thông qua CRM. Một CRM tích hợp sẽ cho phép toàn bộ doanh nghiệp vừa hiểu khách hàng một cách cụ thể vừa cho phép bất kỳ nhân viên nào cũng có thể tham gia vào hành trình của khách hàng.
Là nhân viên tư vấn chứ không chỉ là nhân viên bán hàng
Thay vì chỉ đơn giản là cố gắng bán một sản phẩm cho khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể đề xuất những cách mà các sản phẩm khác có thể phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ vấn đề của khách hàng và tìm cách tư vấn những giải pháp xử lý hiệu quả cho họ bằng những sản phẩm bạn đang bán.
Điều này khiến doanh nghiệp phải đặt mình là một nhà tư vấn, với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và giải pháp, thay vì chỉ là một nhân viên bán hàng với các thủ thuật chèo kéo khách hàng thông thường.
Mọi thứ đều phải liên quan đến nhu cầu khách hàng
Mặc dù up-selling và cross-selling đều là công cụ tuyệt vời để tăng doanh thu, nhưng nó cũng có mặt trái: Không phải bất cứ nhóm sản phẩm nào cũng có thể trực tiếp ứng dụng chiến thuật này.
Nên thay vì “cố đấm ăn xôi”, nhồi nhét những thứ mà khách hàng không quan tâm, khiến trải nghiệm của họ tồi tệ đi, hãy hoạt động tận tâm, và tuyệt đối dựa trên nhu cầu của chân chính của người tiêu dùng.
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : tư vấn phát triển sản phẩm