Nhu cầu khách hàng là gì? Doanh nghiệp khảo sát nhu cầu của khách hàng như thế nào?

Nắm bắt được đúng nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp có sự điều chỉnh, cải tiến sản phẩm/ dịch vụ một cách kịp thời để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tính cạnh tranh. Vậy nhu cầu khách hàng là gì, Doanh nghiệp khảo sát nhu cầu của khách hàng như thế nào? Cùng Open End giải đáp thắc mắc trên qua bài viết dưới đây.

Khái niệm và những đặc trưng của nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là những gì mà khách hàng muốn có để thỏa mãn bản thân, được phát sinh khi có sự chênh lệch giữa những thứ hiện đang sở hữu với những thứ mà khách hàng mong muốn sở hữu. Có 2 dạng nhu cầu chính:

  • Nhu cầu hiện hữu: là nhu cầu có thể nhìn thấy được, thể hiện cụ thể ra bên ngoài
  • Nhu cầu tiềm ẩn: là nhu cầu mà chính người tiêu dùng cũng không thể nhận thấy. Tuy gặp khó khăn trong việc tìm hiểu dạng nhu cầu này, nhưng doanh nghiệp hoàn toàn có thể biến nó thành nhu cầu hiện hữu bằng cách khơi gợi chúng thông qua hoạt động quảng cáo, khảo sát nhu cầu khách hàng,…

Vì cuộc sống luôn không ngừng biến đổi cùng công nghệ ngày càng phát triển, để tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả thì doanh nghiệp cần biết những đặc trưng sau của nhu cầu:

Biến đổi theo thời gian

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc nhu cầu thay đổi như tâm trạng, tính cần thiết, quảng cáo, tác động từ người khác,… do đó nhu cầu cũng sẽ dễ dàng thay đổi theo thời gian. Vì thế, doanh nghiệp cần linh hoạt và nắm bắt kịp thời sự thay đổi nhu cầu của khách hàng để cải tiến sản phẩm/ dịch vụ phù hợp.

Biến đổi theo quy luật nhất định

Những quy luật về nhu cầu này thường liên quan đến các giai đoạn đặc biệt trong cuộc sống hằng ngày như nhu cầu mua hàng theo mùa, vào những dịp lễ,… hoặc theo những xu hướng và trào lưu mới nổi. Nắm bắt đúng quy luật giúp doanh nghiệp ứng phó với sự thay đổi của thị trường, có giải pháp, chiến dịch hiệu quả hơn.

Người tiêu dùng không bao giờ thỏa mãn cùng một lúc mọi nhu cầu

Theo tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được phân chia thành 5 cấp bậc như sau:

Nhu cầu sinh lý:

Đây là mọi nhu cầu cần có để đáp ứng việc tồn tại của con người như được ăn, uống, ngủ, nghỉ,… Chỉ khi được thỏa mãn nhu cầu này, khách hàng mới chuyển sang những nhu cầu ở cấp bậc cao hơn. Những ngành nghề thường gắn với nhu cầu này là nhà hàng, khách sạn, quán ăn,…

Nhu cầu về an toàn:

Đây là nhu cầu thỏa mãn khách hàng về an toàn sức khỏe, tài chính và tính mạng, do đó liên quan đến các ngành về bảo hiểm, ngân hàng, bệnh viện,…

Nhu cầu mối quan hệ:

Đây là những nhu cầu về tình cảm trong các mối quan hệ như bạn bè, người thân,… Thông qua đây, doanh nghiệp cần chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng để khiến khách hàng cảm thấy gần gũi, được quan tâm nhằm tăng độ thiện cảm và tính chuyển đổi.

Nhu cầu được tôn trọng:

Đây là khách hàng nỗ lực để được người khác công nhận, tôn trọng, yêu quý. Vì thế, doanh nghiệp nên cân nhắc các chiến dịch khảo sát khách hàng vào đúng thời điểm để khách hàng nhận thấy tầm quan trọng của bản thân trong hoạt động của doanh nghiệp.

Nhu cầu thể hiện bản thân:

Đây là nhu cầu có cấp độ cao nhất thể hiện mong ước sống theo đam mê, sở thích của khách hàng xuất phát từ mong muốn phát triển bản thân. Do đó, những chiến dịch độc đáo thể hiện phong cách sống, cá tính, nâng cao giá trị của con người sẽ luôn có tác động mạnh mẽ và truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách hiệu quả.

Nhu cầu sẽ luôn luôn tăng lên

Trong cuộc sống mỗi người, nhu cầu sẽ không bao giờ ngừng lại và luôn tăng theo thời gian. Điều này vừa là cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Thách thức là khi doanh nghiệp cần phải nắm bắt nhu cầu kịp thời và đưa ra giải pháp, cải tiến phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ để phát triển và đứng vững trên thị trường. Vì nhu cầu của con người là không giới hạn, do đó tạo điều kiện cho sự phát triển không ngừng của doanh nghiệp khi có những chiến dịch đúng đắn với lợi thế cạnh tranh tốt.

Các cách triển khai khảo sát nhu cầu của khách hàng

Trong thời đại công nghệ phát triển với thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nắm bắt đúng và kịp thời nhu cầu, thông tin của khách hàng là vô cùng quan trọng trong việc đáp ứng, thỏa mãn và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Do đó, việc khảo sát nhu cầu khách hàng là một hoạt động không thể thiếu trong trong bất kỳ chiến lược kinh doanh nào. 

Dưới đây là những phương pháp khảo sát nhu cầu khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng hiệu quả:

Phỏng vấn trực tiếp

Gặp mặt trực tiếp và khảo sát nhu cầu khách hàng. Cách này giúp doanh nghiệp nhận được phản hồi một cách nhanh nhất và thường được thấy tại những bàn tiếp thị sản phẩm tại một địa điểm xác định như trường học, cửa hàng hay siêu thị,…

Khảo sát qua tài liệu giấy

Đây là phương pháp khảo sát nhu cầu khách hàng truyền thống thường gặp tại những cửa hàng bằng cách yêu cầu khách hàng ghi nội dung phản hồi vào giấy.

Khảo sát qua điện thoại

Là phương pháp gọi điện thoại trực tiếp để hỏi về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Tuy nhiên, phương pháp này gây tốn kém chi phí và nguồn nhân lực với tỷ lệ phản hồi thấp.

Khảo sát qua email

Email là nền tảng với số lượng người dùng lớn và được dự đoán luôn tăng lên theo từng năm. Việc sử dụng công cụ này sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng,trải nghiệm sản phẩm, hủy đăng ký, ngừng mua hàng và khảo sát với một phần quà nho nhỏ cùng câu hỏi phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu khảo sát về nhu cầu tốt hơn.

Tuy nhiên việc người dùng nhận được email nhưng không phản hồi khảo sát của doanh nghiệp cũng rất nhiều. Rát nhiều doanh nghiệp chắc hẳn đã gặp trường hợp này. Vấn đề ở đây chính là do cá nhân hoá. Doanh nghiệp không thể spam email bằng cách BCC cho rất nhiều người được. Hoặc doanh nghiệp cũng có thể đã dùng email marketing và gửi cho hàng loạt danh sách khách hàng với cùng một nội dung.

Nội dung doanh nghiệp nên có một số thông tin liên quan trực tiếp đến người đọc thì sẽ gây được nhiều ấn tượng tốt hơn. Ví dụ như “Kính gửi anh Nguyễn Văn A,…” thì sẽ tốt hơn là một cái email chung chung như “Kính gửi anh/ chị”.

Khảo sát qua Kiosk đặt tại cửa hàng

Thay vì tìm cách nắm bắt nhu cầu khách hàng qua giấy, việc sử dụng hệ thống kiosk với kiosk mode (bảo mật thông tin khách hàng)  tại cửa hàng sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ sẽ giúp đơn giản hóa quy trình, tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực.

Khảo sát tại website

Bằng cách thiết lập những cửa sổ khảo sát bật lên tự động, khách hàng sẽ dễ dàng nhìn thấy khi truy cập vào website của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tặng mã khuyến mãi, voucher như một phần quà đính kèm để khuyến khích khách hàng khảo sát với tỷ lệ nhận phản hồi cao hơn.


Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End

Địa chỉ: Tầng 14, tòa nhà HM Tower, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 16, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

SĐT: 0938.603.496

Email: info@openend.vn

Website: OpenEnd.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.