Làm thế nào để doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất đến với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với họ và khiến khách hàng trở thành những người ủng hộ trung thành với doanh nghiệp? Đây là thắc mắc của rất nhiều doanh nghiệp khi triển khai dịch vụ khách hàng. Cùng Open End giải đáp thắc mắc trên qua bài viết dưới đây.
Hiểu rõ về sản phẩm
Đối với bộ phận phụ trách thực hiện dịch vụ khách hàng, việc phải giải quyết những vấn đề hay thắc mắc của khách hàng cũng như đưa ra sự tư vấn phù hợp là việc diễn ra thường xuyên. Để làm được điều này, đội ngũ nhân viên phụ trách Customer Service cần hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Kiến thức sâu rộng về sản phẩm sẽ giúp đội ngũ nhân viên Customer Service đưa ra được những giải đáp phù hợp cho các thắc mắc của khách hàng. Hãy tìm hiểu kỹ về sản phẩm để có thể thảo luận về các tính năng và cách sử dụng một cách chuyên sâu với khách hàng, đồng thời cho khách hàng thấy sản phẩm có thể mang lại lợi ích cho họ như thế nào và họ sẽ nhận được những giá trị gì từ việc sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Duy trì thái độ tích cực
Thái độ yếu tố đặc biệt quan trọng đối với một hoạt động Customer Service hiệu quả. Một thái độ tích cực sẽ giúp doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Thái độ tích cực sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải được năng lượng tích cực tới khách hàng, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn. Điều này có thể làm tăng tỉ lệ chuyển đổi và khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng vào lần sau.
Hãy luôn trò chuyện với khách hàng một cách lịch sự và tôn trọng. Kể cả khi phải lắng nghe những lời phàn nàn hay những lời từ chối từ khách hàng, đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng cũng nên có cách giải quyết thật khôn khéo, giữ thái độ tích cực và mong muốn xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Giải quyết vấn đề của khách hàng
Hơn 80% khách hàng đã lựa chọn không mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hoặc không quay lại mua hàng lần 2 vì họ cảm thấy rằng vấn đề của mình không được giải quyết.
Đó là lý do tại sao doanh nghiệp nên chú trọng vào việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng và biến việc giải quyết vấn đề thành một phần trọng tâm trong vai trò của đội ngũ nhân viên Customer Service, bởi khách hàng sẽ luôn có những vấn đề cần được giải quyết.
Ta có thể lấy ví dụ về việc giải quyết vấn đề hiệu quả của Zappos – 1 doanh nghiệp bán lẻ nổi tiếng của Mỹ. Zappos đã từng gửi một đôi giày miễn phí cho phù rể vào đêm trước lễ cưới sau khi đơn đặt hàng của anh này bị gửi đến sai địa điểm do lỗi của công ty giao hàng. Zappos đã giải quyết được vấn đề một cách phù hợp và cung cấp được dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Hãy tìm cách giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và phù hợp nhất. Khách hàng sẽ cảm nhận được rõ hơn giá trị mà doanh nghiệp cung cấp khi vấn đề của họ được giải quyết một cách ổn thỏa, từ đó làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đem lại trải nghiệm tích cực đến với họ.
Phản hồi nhanh chóng
Phản hồi lại với khách hàng trong thời gian ngắn là điều cần thiết đối với một dịch vụ Customer Service tốt.
Việc phản hồi khách hàng một cách kịp thời đã trở nên dễ dàng hơn nhờ vào sự phát triển của mạng Internet và các kênh mạng xã hội. Thông qua các kênh như Facebook, Zalo, Website,… doanh nghiệp có thể giúp khách hàng giải đáp thắc mắc hay giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng hơn.
Hầu hết khách hàng trông chờ được phản hồi nhanh chóng bất cứ khi nào cần được tư vấn hoặc có chuyện trục trặc ngoài ý muốn xảy ra.
Nếu không phản hồi kịp thời, doanh nghiệp có thể để mất khách hàng vào tay đối thủ, bởi khi khách hàng đang phân vân lựa chọn giữa sản phẩm / dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau thì khả năng cao là họ sẽ đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp có thể phản hồi lại với họ trong thời gian ngắn hơn.
Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
Khi khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách kịp thời, họ sẽ cảm thấy tự họ hành động thì sẽ nhanh hơn là liên hệ với doanh nghiệp.
Vì vậy, doanh nghiệp nên cung cấp những tài nguyên như: hỏi-đáp, những forum và những video và bài viết hướng dẫn để giúp khách hàng tự đưa ra được những câu trả lời nhanh chóng cho thắc mắc của mình.
Việc cung cấp những thông tin hữu ích giúp khách hàng tự có thể giải quyết được vấn đề của mình cũng là một phương pháp chính trong chiến lược bán hàng Inbound Sales.
Khi áp dụng hiệu quả chiến lược Inbound Sales, doanh nghiệp sẽ thật sự cung cấp những giá trị hữu ích cho khách hàng, từ đó khiến khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi áp dụng chiến lược bán hàng Inbound Sales, doanh nghiệp có thể biến khách hàng thành người bạn, thành người ủng hộ trung thành của mình.
Vì vậy, để cung cấp được Customer Service tốt tới khách hàng, hãy tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ mình bằng cách truyền tải nội dung cũng như thông tin có giá trị tới khách hàng, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho vấn đề của mình một cách nhanh chóng nhất.
Lắng nghe chủ động
Lắng nghe một cách chủ động không phải là chỉ lắng nghe khách hàng một cách máy móc. Phương pháp lắng nghe chủ động nghĩa là khi một người đang nói, người còn lại sẽ tập trung hoàn toàn vào những gì mà người đối diện đang truyền đạt thay vì chỉ “nghe” một cách thụ động, không tập trung vào thông điệp của họ.
Khi khách hàng có thể cảm nhận được nhân viên phụ trách cung cấp Customer Service đang thật sự lắng nghe và cố gắng thấu hiểu họ, thay vì chỉ nghe cho có, thì khách hàng sẽ có động lực muốn nói thêm về những vấn đề, nhu cầu của mình hơn. Từ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tập trung vào cảm xúc của khách hàng
Ngoài việc lắng nghe những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhân viên triển khai dịch vụ khách hàng cũng cần tập trung vào cảm xúc của khách hàng để có được một cuộc trò chuyện khiến khách hàng hài lòng và thoải mái.
Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng kể cả khi không đồng ý với những ý tưởng đó. Nếu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phán xét và ngắt lời khách hàng khi phản đối ý kiến của họ, cảm xúc của khách hàng sẽ trở nên tiêu cực hơn, dẫn đến việc họ sẽ có ấn tượng không tốt và có thể không lựa chọn đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : tư vấn doanh nghiệp