Khi sử dụng một sản phẩm/ dịch vụ, bên cạnh những tính năng của sản phẩm/ dịch vụ mang lại, khách hàng còn phải nhận được tất cả những giá trị cam kết từ nhãn hàng. Đây còn được gọi là Giá trị khách hàng (Customer Values) – là yếu tố quan trọng được nhiều doanh nghiệp tập trung khai thác để có thể phát triển tối đa lợi thế cạnh tranh. Vậy giá trị khách hàng là gì, làm thế nào để tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp? Cùng Open End tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Giá trị khách hàng (customer values) là gì?
Một cách đơn giản nhất,giá trị khách hàng (customer values)được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng. Sự hài lòng chính là toàn bộ những giá trị mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm, dịch vụ như giá cả, chất lượng, giải quyết vấn đề khó khăn,… của họ.
Có 4 loại giá trị khách hàng hàng thường thấy:
Giá trị chức năng: Đó là giá trị mà người tiêu dùng nhận được sau khi giải quyết được vấn đề của mình thông qua sản phẩm/ dịch vụ. Vấn đề càng lớn thì giá trị chức năng càng lớn.
Giá trị xã hội: đáp ứng khi được thừa nhận, đánh giá và tôn vinh của xã hội lên một cá nhân khi thực hiện hành vi nào đó.
Giá trị tâm lý: được hiểu như cảm giác của khách hàng được thể hiện bản thân, hoặc tâm trạng trở nên tốt hơn.
Giá trị tiền tệ: Đó là giá trị mà khách hàng cảm nhận được sau khi so sánh giá của sản phẩm so với giá trị sản phẩm mang lại.
Ví dụ: Một khách hàng có nhu cầu mua 1 chiếc điện thoại mới bởi vì chiếc điện thoại cũ bị hỏng
- Giá trị chức năng mà anh ta có thể tìm kiếm thông qua sản phẩm này chính là liệu chiếc điện thoại mới có giải quyết vấn đề của anh ta hay không?
- Việc mua điện thoại mới của anh ta có khiến anh ta được nâng cao địa vị xã hội hoặc một tầng lớp cụ thể nào đó hay không, đó là giá trị xã hội mang lại.
- Thứ ba là giá trị tâm lý. Liệu lợi ích tâm lý của việc mua một chiếc điện thoại mới có khiến anh ta cảm thấy dễ chịu hơn không? Hoặc người đó có nhận được bất kỳ lợi ích tâm lý nào khác giúp anh ta thể hiện bản thân hoặc cảm thấy tốt hơn không?
- Cuối cùng là giá trị tiền tệ: Khách hàng có nghĩ rằng những lợi ích (dịch vụ, vận chuyển, chăm sóc khách hàng,….) mà anh ta nhận được từ việc mua điện thoại mới có xứng đáng với cái giá mà anh ta đã trả không?
Vai trò của giá trị khách hàng trong marketing
Trong thế giới hiện nay, khách hàng nắm giữ vị trí quan trọng quyết định sự tăng trưởng kinh doanh. Và cách để đáp ứng nhu cầu của họ là cung cấp sản phẩm mang giá trị lớn hơn chi phí phát sinh. Khi ấy, customer value:
- Là cốt lõi của chiến dịch marketing, được chú trọng bởi rất nhiều doanh nghiệp lớn.
- Là phương thức để nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích tích cực cho người tiêu dùng
- Tạo nên lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Vì sản phẩm đôi khi không khác biệt nhau quá nhiều, nhưng giá trị gia tăng đi kèm sẽ là yếu tố quyết định hành vi mua hàng cuối cùng.
- Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành và chuyển đổi họ thành “đại sứ thương hiệu” cho nhãn hàng. Khi một người yêu thích những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho những người khác và vô tình thu hút lượng lớn nhóm đối tượng khác.
Cách đo lường giá trị khách hàng một cách chính xác
Như đã giới thiệu ở phần trên, đo lường customer values hay còn là cách mà doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp. Giá trị khách hàng được đo lường bởi công thức sau:
Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được/ Chi phí
Lợi ích cảm nhận được có thể hiểu là giá trị sản phẩm, dịch vụ đem đến cho khách hàng bên ngoài yếu tố tính năng. Đôi khi lợi ích đó còn bao gồm giá trị thương hiệu (VD: Apple, Nike, Adidas), giá trị xã hội, giá trị cảm nhận (như đã đề cập ở mục 1). Còn chi phí là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm.
Hai yếu tố này tỷ lệ nghịch với nhau. Nói cách khác, khi chi phí tăng thì lợi ích cảm nhận được sẽ giảm. Ta có thể hiểu đơn giản, nếu khách hàng bỏ ra quá nhiều chi phí cho một mặt hàng thì lợi ích mà họ cảm nhận được sẽ giảm. Đây là yếu tố then chốt để các doanh nghiệp có thể tạo ra chiến lược cạnh tranh về chi phí.
Làm thế nào để gia tăng giá trị khách hàng
Cải thiện hành trình mua hàng
Mua hàng là một trong bốn yếu tố hiện hữu trong hành trình khách hàng (customer journey) của doanh nghiệp. Vì vậy, cải thiện hành trình mua hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng customer values, nghĩa là tìm cách khiến khách hàng mua sản phẩm một cách dễ dàng. Có một số những tính năng có nhiều công ty đã thiết lập cho việc mua hàng như: miễn phí vận chuyển, giao hàng siêu tốc, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hay thiết kế chính sách đổi trả dễ dàng. Để làm được việc này, các phòng ban liên quan như logistics, sales trong doanh nghiệp phải phối hợp với nhau.
Tập trung vào nhận thức thương hiệu (customer perception)
Nhiệm vụ của việc nhận thức thương hiệu là hiết lập những suy nghĩ, đánh giá tích cực của khách về thương hiệu.Tại sao lại như vậy?
Vì khách hàng có khả năng mua hàng từ những thương hiệu có cá tính và giá trị cốt lõi giống với họ. Những doanh nghiệp có nhiều đóng góp hữu ích cho cộng đồng, hay không có hại cho môi trường sống sẽ là sợi dây gắn kết với khách hàng. Khi quyết định mua hàng, thương hiệu đã đáp ứng giá trị xã hội hay giá trị tâm lý đến với khách hàng. Ngoài ra, các nhà marketer cũng có thể tăng customer values bằng cách tạo nội dung hài hước, thân thiện,… vì nó thúc đẩy sự hài lòng của người dùng.
Thực hiện khảo sát
Một cách gia tăng giá trị khách hàng đó chính là biết được khách hàng muốn gì, để đáp ứng những dịch vụ thích hợp. Khảo sát từ khách hàng là câu trả lời tốt nhất. Thương hiệu chưa có tính năng nào? Sản phẩm của doạnh nghiệp không có gì mà đối thủ cạnh tranh đang có? Những phản hồi, nhu cầu và đề xuất cải thiện từ họ sẽ là nguồn dữ liệu lớn để doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm và tối đa hóa giá trị khách hàng. Ngoài ra, thông qua bảng khảo sát này, ta cũng có thể hiểu thêm được những vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có thể tạo ra những chiến dịch marketing tiếp cận từ điểm mấu chốt đó.
Không chỉ tập trung vào giá cả
Điều này có nghĩa là doanh nghiệp nên cung cấp những giá trị gia tăng với số tiền ít hơn, phương trình sẽ đạt mức hiệu quả. Mặc dù chi phí luôn là vấn để đối với doanh nghiệp, nhưng khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn nếu chất lượng của sản phẩm dịch vụ xứng đáng với số tiền đó. Thông qua việc nhấn mạnh lợi ích, sự tiện lợi, và tâm lý mà người mua có được sẽ lớn hơn chi phí bỏ ra, giá trị khách hàng customer values đã được tạo ra. Bằng cách đó, người tiêu dùng sẽ ưu tiên sản phẩm có giá trị cao hơn từ doanh nghiệp hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên lợi thế to lớn.
Điều chỉnh chiến lược marketing
Phân khúc đối tượng mục tiêu và điều chỉnh chiến lược marketing cũng là cách tăng giá trị khách hàng, thông qua việc đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Việc phân khúc phù hợp có thể giúp bạn quyết định vị trí và cách thức quảng cáo sản phẩm của mình.
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : phát triển sản phẩm