Khách hàng cũ là những khách hàng đã từng mua và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một điều hiển nhiên rằng: khách hàng chỉ thật sự “cũ” khi sản phẩm, dịch vụ hay dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp không đủ sức hút để giữ chân họ lại. Việc hiểu rõ nhu cầu và thông tin phản hồi của khách hàng cũ có ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng cũ
Trong thời đại công nghệ 4.0, ngoài lợi ích lớn nhất là việc các doanh nghiệp áp dụng những thành quả công nghệ vào hoạt động kinh doanh nhằm tăng năng suất và giảm chi phí hiệu quả thì còn tồn tại những khó khăn mà doanh nghiệp phải đối mặt. Một trong số đó chính là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, mà cuộc chiến khốc liệt nhất chính là thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ.
Không phải ngẫu nhiên mà hoạt động chăm sóc khách hàng cũ ngày càng được doanh nghiệp quan tâm và đặt lên hàng đầu. Vậy đâu là lợi ích mà hoạt động này mang lại?
Giảm chi phí hoạt động kinh doanh
Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng mới có thể gấp 6 – 7 lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ. Trong khi đó, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ tệp khách hàng này. Qua số liệu trên, ta dễ dàng nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí cho những hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ kém hiệu quả, góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Tăng doanh thu bán hàng
Lợi ích mà doanh nghiệp dễ dàng thấy nhất chính là việc doanh thu bán hàng tăng. Theo một nghiên cứu chỉ ra rằng khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95%.
Nguồn doanh thu này xuất phát từ hai phía:
- Sự trở lại của khách hàng cũ: Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng thường có xu hướng tin dùng và thoải mái hơn trong việc chi tiền để được sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới: khi doanh nghiệp gây dựng được lòng tin và thiện cảm ở họ, khách hàng cũ thường sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với những người bạn, gia đình, đồng nghiệp hoặc qua review trên các trang mạng xã hội,…
Tăng cường quan hệ khách hàng hiện tại
Việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cũ là một trong những cách tốt nhất để có cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
Thông qua việc lắng nghe và giải đáp những phản hồi từ khách hàng cũ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhận thấy những lỗ hổng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch cải thiện, chiến lược thu hút mới nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Nâng cao tính cạnh tranh
Việc khách hàng cũ không còn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp có thể có nghĩa là khách hàng đã chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Việc chăm sóc khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp trả lời được câu hỏi “tại sao?”.
Thông qua đó, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ vượt trội hơn. Việc hiểu rõ chiến lược và hoạt động hiện tại của đối thủ và lợi thế cạnh tranh của chính doanh nghiệp sẽ giúp nhà lãnh đạo đưa ra những quyết định, chiến thuật đúng đắn để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình…
Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Tìm hiểu lý do khách hàng không còn sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Nỗi lo âu lớn nhất trong chăm sóc khách hàng là việc khách hàng không còn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chắc hẳn phải có một lý do nào đó mà khách hàng ngừng tương tác với nhãn hàng, và việc tìm hiểu rõ nguyên nhân đó chính là bước quan trọng đầu tiên.
Việc khảo sát phản hồi của khách hàng cũ về sản phẩm và dịch vụ có thể được thực hiện qua gọi điện trực tiếp, thông qua các phiếu khảo sát online hoặc nhắn tin thăm hỏi qua các nền tảng mà khách hàng sử dụng để giao tiếp với doanh nghiệp (mạng xã hội, website, mobile app,…). Khi đã xác định được nguyên nhân, doanh nghiệp có thể có biện pháp điều chỉnh về sản phẩm hoặc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng một cách hiệu quả hơn.
Đề xuất những ưu đãi
Hơn những lời xin lỗi và hứa hẹn từ doanh nghiệp, khách hàng cũ sẽ dễ dàng chấp nhận những hành động thiết thực hơn. Vì thế hãy đề xuất cho họ những chương trình khuyến mãi, giảm giá, dịch vụ cá nhân hóa hay những hoạt động thú vị khác mà những doanh nghiệp đối thủ không thể cung cấp cho họ.
Để làm được điều này thì doanh nghiệp cần hiểu rõ chiến lược của đối thủ và có chiến lược cạnh tranh dài hạn hiệu quả. Tùy vào tình hình và mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp, hãy đề xuất những ưu đãi độc đáo và sáng tạo nhất để tạo ra khách hàng trung thành một cách hiệu quả.
Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ
Việc khách hàng không còn quay lại tương tác với nhãn hàng có thể vì những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không để lại nhiều ấn tượng trong họ. Vì thế, việc tiếp cận đúng các nền tảng mà khách hàng đang sử dụng và thông báo, gợi nhớ họ về những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là cách giữ khách hàng cũ tốt nhất khỏi sự quên lãng.
Các nền tảng mà khách hàng của doanh nghiệp sử dụng có thể là mạng xã hội (Twitter, Facebook, Instagram, Tiktok,…), Youtube, Website, Mobile app,… Việc xác định đúng nền tảng tiềm năng và mở rộng kết nối là cách hiệu quả để thu hút thêm lượng khách hàng mới và gợi nhớ đến khách hàng cũ. Bằng cách quảng cáo sáng tạo, gửi thông báo, nhắn tin, đăng nội dung độc đáo trên các nền tảng,…một cách thường xuyên và có kế hoạch cụ thể sẽ giúp gây ấn tượng với khách hàng cũ về sản phẩm, dịch vụ của mình.
Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, việc đề ra những chiến lược thú vị, giúp tăng trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Để làm được điều này, ngoài sự sáng tạo và chuyên nghiệp trong việc đưa ra chiến lược thu hút, một đội ngũ nhân viên cần có đầy đủ kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả: không ngừng lắng nghe và thấu hiểu. Từ đó, doanh nghiệp có thể đo lượng mức độ hài lòng của khách hàng để đề ra những giải pháp hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng được tốt hơn.
Tạo môi trường làm việc hiệu quả
Việc tư vấn và tăng độ thiện cảm của khách hàng không bao giờ là công việc dễ dàng, khi nhu cầu của họ luôn biến đổi và có cách phản ứng khác nhau với từng sản phẩm, dịch vụ. Một lời động viên, một phần thưởng tương xứng với nỗ lực mà nhân viên đã bỏ ra trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Điều này giúp nhân viên có thêm động lực trong công việc, lan tỏa tinh thần phấn đấu và cạnh tranh và tạo nên một môi trường làm việc năng động,hiệu quả.
Công ty Cổ Phần Phát Triển Open End
🏠 Địa chỉ: Tầng 14, toà nhà HM Town, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM
🏠 Chi nhánh Miền Nam: Tầng 2, Tòa nhà D-Vela, số 1177 Huỳnh Tấn Phát, Phường Phú Thuận, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
🏠 Chi nhánh Miền Trung: 1747-1749, Đường Nguyễn Tất Thành, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
🏠 Chi nhánh Miền Bắc: Phòng 604, Tầng 6, Tòa nhà Rocland, Số 112 Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
☎️ Hotline: 0938.603.496
📩 Email: info@openend.vn
Website: OpenEnd.vn
xem thêm bài : triển khai OKRs